こんにちはnikoshiba（ニコシバ）です。
東京都は、顧客による暴言や理不尽な要求などの迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止条例を制定する方針を固めた。と、ニュースがありましたが、このカスタマーハラスメントに対して考えてみたいと思います。
迷惑行為！カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止条例、お客様は神様は過去？
今まではお客様は神様ですという小売業などの思いから、出来るだけ顧客の要望を受け入れていく考え方でしたが、これからは、社会での変化が望まれますね。今後の小売業などの課題としてはどのような課題を取り組めば良いでしょう。
目次
「お客様は神様」は過去の話？
確かに、過去には「お客様は神様」という考え方が広く浸透しており、顧客の要望を最優先にすることが重視されてきました。しかし、近年では社会やビジネスの環境が変化し、顧客サービスだけでなく、従業員の福祉や社会的責任なども重視されるようになっています。これに伴い、小売業やサービス業が直面する課題も変化しています。
以下に、そのような課題と取り組むべき施策をいくつか挙げます。
従業員の働き方改革: 過酷な労働環境や長時間労働など、従業員の健康やワークライフバランスが損なわれるような状況が改善されるべきです。柔軟な働き方や労働時間の短縮、福利厚生の充実など、従業員の働きやすい環境を整備することが重要です。
多様性と包摂性の促進: 社会の多様性を尊重し、すべての顧客や従業員が包摂される環境を作ることが求められます。差別や偏見の排除、多様な人材の採用・育成、バリアフリーな店舗づくりなどが必要です。
環境負荷の削減: 小売業やサービス業は、環境負荷を削減する取り組みを強化する必要があります。エネルギー効率の向上、廃棄物の削減・リサイクル、持続可能な商品の提供などが挙げられます。
デジタル化とテクノロジーの活用: テクノロジーの進化により、小売業やサービス業ではデジタル化が進んでいます。顧客とのコミュニケーションやサービス提供の効率化、オムニチャネル戦略の展開など、テクノロジーを活用した新たなビジネスモデルの構築が重要です。
社会貢献活動の推進: 小売業やサービス業は、地域社会や社会全体への貢献活動を行うことで、企業価値を高めることができます。地域イベントの支援、社会問題への取り組み、ボランティア活動などがその一例です。
これらの取り組みは、小売業やサービス業が持続可能な成長を達成し、社会的な期待に応えるために必要なものです。企業がこれらの課題に対処することで、より良い顧客体験や従業員満足度の向上、そして社会的な信頼と評価を獲得することができます。
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは
近年カスタマーハラスメントなる言葉がありますが、お客さんが店員に対するクレームなどが多っ苦なっていると聞きますが、具体的にはどのようなことでしょう。
カスタマーハラスメントは、顧客や利用者がサービス提供者や店員に対して不適切な行動や言動を行うことを指します。これは、従業員や店舗の運営に携わる人々に対する不快やストレスを引き起こす可能性があります。具体的な例としては以下のようなものが挙げられます。
侮辱や罵倒: 顧客が店員や従業員に対して罵倒的な言葉を投げかけたり、侮辱したりする行為。
脅迫的な行為: 顧客が店員や従業員に対して脅迫を行うこと。たとえば、物理的な暴力や法的な脅しを含む場合があります。
差別的な行動: 顧客が人種、性別、性的指向、宗教などの属性に基づいて店員や従業員を差別したり、不当に扱ったりすること。
過度な要求: 顧客が合理的でない要求をすること。たとえば、不当な割引や特典を要求する場合や、商品やサービスに対する過度な払い戻しを要求する場合などがあります。
セクシャルハラスメント: 顧客が店員や従業員に対して性的な言動や行動を行うこと。これにはセクシャルなコメントやジェスチャー、不適切な接触などが含まれます。
プライバシーの侵害: 顧客が店員や従業員の個人情報やプライバシーを侵害する行為。たとえば、個人的な情報を無断で取得したり、公開したりすることがあります。
これらの行為は、店舗や企業の方針によっては受け入れられるものではなく、場合によっては法的な措置が取られることもあります。カスタマーハラスメントは、被害者にストレスや不安を与えるだけでなく、企業の評判やブランド価値にも悪影響を与える可能性があります。したがって、企業や店舗は顧客や利用者の行動を監視し、必要な場合には適切な対処をすることが重要です
カスハラに対する対処
今後、このようなことに店員が対処するにはどのようなことに気をつけたら良いのでしょう。店員がカスタマーハラスメントに対処する際には、以下のようなポイントに注意することが重要です。
冷静な対応: まず第一に、店員は冷静であり、感情的にならずに対応することが重要です。怒りやイライラを感じたとしても、それを顧客に反映させないようにしましょう。
プロフェッショナリズム: プロフェッショナルな態度を保つことが大切です。丁寧で礼儀正しい言葉遣いや、落ち着いた態度を心がけましょう。
適切な対処: カスタマーハラスメントが発生した場合、その状況や内容に応じて適切な対処を行うことが必要です。一般的には、ハラスメントを行っている顧客に対しては、その行為を止めるように明確に伝え、必要に応じて上司や管理者に報告することも考えられます。
安全確保: 店員の安全を確保することも重要です。ハラスメントが物理的な脅威となる可能性がある場合は、速やかに安全な場所に避難するなどの対処が必要です。
記録の取り方: ハラスメントの発生や対処過程を適切に記録することが重要です。顧客の行動や発言、対応した内容などを詳細に記録しておくことで、必要に応じて上司や管理者、法的な機関に報告する際に役立ちます。
サポート体制の利用: 店舗や企業が用意しているサポート体制やトレーニングを活用することも重要です。ハラスメントに遭った場合や対処に困った場合は、上司や人事部門、カスタマーサポートなどの支援を受けることができます。
これらのポイントを意識して、店員はカスタマーハラスメントに適切に対処することができます。
適切な対処をしても状況が改善されない場合
これらの対処をしても、最悪なケースになった場合にはどのような対応をすれば良いのでしょうか？
最悪のケースでは、店員が適切な対処をしても状況が改善されない場合や、ハラスメントが深刻な影響を及ぼしている場合があります。このような状況では、以下のような対応が考えられます。
上司や管理者への報告: ハラスメントが継続している場合や、顧客の行動が物理的な脅威となる可能性がある場合は、速やかに上司や管理者に報告することが重要です。上司や管理者は適切な対処を行うための支援を提供する役割があります。
警察への通報: 顧客の行動が法的な問題になる可能性がある場合や、店員の安全が脅かされる場合は、警察に通報することが考えられます。警察は適切な対処を行うための支援を提供してくれます。
法的な助言の求める: ハラスメントが法的な問題になる場合や、企業や店舗が法的な措置を取る必要がある場合は、法的な助言を求めることが重要です。弁護士や法律顧問に相談し、適切な対処をするためのアドバイスを受けることができます。
支援団体への相談: カスタマーハラスメントに対処するための支援団体や機関が存在する場合があります。店員はそのような団体や機関に相談し、適切な支援を受けることができます。
心理的な支援の受ける: ハラスメントが店員に精神的な負担を与えている場合は、心理的な支援を受けることが重要です。カウンセリングや心理療法を受けることで、ストレスや不安を軽減することができます。
最悪のケースでは、店員が一人で対処することが困難な場合があります。そのような場合は、上司や管理者、警察、法的な専門家、支援団体など、適切な専門家や機関に相談し、適切な対処を行うことが重要です。
小池百合子知事は20日開会した都議会定例会の施政方針演説で、カスハラ被害が都内の企業で深刻化しているとして「東京ならではのルール作りが強く求められている」と強調した。条例案の提出時期については閉会後、記者団に「早期になることを期待している」と述べた。
日本最大の産業別労働組合「UAゼンセン」が2020年、サービス業に従事する233組合の組合員を対象に実施した調査では、過去2年で顧客から悪質なクレームなどの行為を受けた人は56.7％。具体例には「レジの接客態度が悪いと呼ばれて、到着すると胸ぐらをつかまれ、引きずられた」「『おまえはカスだ』と威圧的な言葉で言われ続けた」などがあった。などと東京新聞にありましたが、クレームの域を超えて酷いことになっていますね。
お客様は神様が基本だった小売業は今後どのように変化していくのでしょうか。カスハラに対するルール作りが今後全国に広がるのではと思います。いずれにしても働きやすい環境づくりが小売業その他の業種にも求められています。
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