こんにちはnikoshibaです。
今年はコロナ禍で、初詣も皆様が控えられて地元での参拝をなさった方が多かったですね。ショッピングも控えられておられる方が多いと思います。早くコロナ禍が収まると良いですね。
さて、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、接客、接遇は大切ですね。最低限、今までご紹介した内容はできるようにしましょう。
お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
これからのショップは、IT通販が台頭している中で、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
【販売編】
購買心理と接客のポイント
お客様が来店される理由は業種によって、さまざまですが求められる内容、結果は同じです。
それは『お客様に、ご満足頂いて、笑顔になっていただくこと』です。お客様に対し「おもてなしの心」を大切にします。
ここが接客のポイント
●売り場に立った時から「見られている」の意識を持つこと。
接客とは売り場に立った瞬間からスタートしています。
接客時以外は「待機」＝「店のイメージを左右する重要な時間帯」になります。
一般的に人は外見・態度・話し方から判断されてしまいがちです。
お迎えの「こんにちは、いらっしゃいませ」の時点で、その人の印象が付いてしまいます。
・目と体はお客様の方へ向けて
・表情は優しい笑顔。口角を上げるよう心がけて下さい。
・声のトーンははっきりと聞き取りやすいが原則です。
自分では言っているつもりでも、お客様に伝わらなければ何もなりません。
・語尾を伸ばさないように気をつけましょう。
例えば「ありがとうございま～す」と、
｢ありがとうございます。｣はどちらが感じが良いでしょう。
重要なお客様に対する、意識と観察
●お客様をよく見ます。
よく観察して・想像し・推測する。これを瞬時に判断できるように日頃からのお客様との対応が必要です。
- 観察
お客様の見ている商品、ウェアーやバッグや帽子などや、インテリアなどの大型商材、一般的に、単価の高い品で立ち止まり、見ておられる時(気を付けることはジッとは見ないで、作業しながらお客様にアンテナを張ることで、すぐに対応できるようにします。)
- 想像
お客様の年齢、目的、好み、用途などを、考える訓練をしておきます。
- 推測
「今日は寒いから羽織るものを探していらっしゃるのかなぁ？」、
「大きいバッグを見られているから、たくさん入るのを探しているのかなぁ？」など。
これらを踏まえて接客を試みることがポイントです。
最初のお声かけは「こんにちは、いらっしゃいませ」を忘れずに
※距離感も大切です。
・近すぎると・・・圧迫感や不快感を感じる。
・遠すぎると・・・誰に言っているのかわからない。説得性がない。聞き取りにくい。
※トーク
①お客様の返事(反応)しやすい言葉、お客様が共感できる言葉
・カラー、デザイン、季節、お客様の持ち物でのお話できっかけを作る。
｢今日は寒いですね（*^_^*）｣「暖かで気持ちが良いですね」など
・素材、カラーから
②お客様が「なるほど！」というセールストーク
・デザイン、コーディネート、素材から、説得をする。
③タイミングは
早すぎず、遅すぎず。お客様の行動をよく見ていて、商品に興味を持たれた瞬間
お客様を待つ姿勢
必ず、お近くで作業をしながら、いつ呼ばれても、すぐに、お近くへ行ける体制が基本、
お客様をジッと見ないで、意識はお客様へ
●お客様が安心する「商品説明」
まずは基本的な知識を押さえて、そのうえでパーソナルな説明を加える。
トーク例
| 素材 | 「とても柔らかいですよね。しかも綿100％ですので着心地もいいですよ。」「レーヨンが入っておりますので、とても柔らかいですよ」 風合いや着心地等をアピールする。 |
| カラー | 「やや黄身かかったベージュですので上品で優しい印象になります」「深いブルーですので、お肌がとてもきれいに映えますよ」 ★くれぐれも失礼の内容に！！ |
| デザイン | 「襟の部分に、このようなステッチが入っておりますので印象的ですね」「裏地にこのようなプリントが施されておりますのでお脱ぎになられた時もさり気なくオシャレですよ」 商品の付加価値（こだわりの部分など）アピール。 |
| 取り扱い方法 | 「レーヨン100％ですがご自宅で手洗い出来ますのでご安心ですよ」「綿100％なので、ご自宅で丸洗いでき、お取り扱いしやすいですよ」 |
| サイズ感 | 「サイズはM表示となっておりますが、やや細身で(ゆったり)にお作りしております」 ★くれぐれも失礼の内容に！！ |
| コーディネート | 「ややボリュームの出るスカートですのでこのようなコンパクトなジャケットを合わせていただくとバランスがいいですね」「こちらのニットですと、お客様が今お召しになられているデニムにも合わせやすいですよ」 |
| プライス | 「今のプライスから、さらに30％OFFになります」(セール時) 「確かにカットソーにしてはお高くなっておりますが、実はこの部分は手刺繍になっておりますので・・」等と付加価値部分をアピールしてみる。→(高いわねと言われた時) |
●基本知識
最低限 自店にある商品の品揃えや入荷日（出来れば）は把握しておきましょう。 ＊色展開・サイズ・アイテム等
●専門知識を身につけよう
基本知識・一般知識を身につけたら「誰にも負けない」と言える知識（資料やメーカーさんからの情報）を付ける。
そしてその知識を他のスタッフと共用すると良いでしょう。
必ず、整理整頓時には、自分でわからない素材やサイズ、選択手法などがあれば商品タグを確認しながら把握しておくことが大切です。
次回は？？お客様にわからないことを聞かれたら・・・になります。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
専門店、小売店を開業したい方は、全体像のショップ販売戦略、販売POS＆受発注アプリ編で、細部の実践マニュアルは、専門店マニュアル で順を追ってご説明させていただきます。
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