こんにちはnikoshiba(ニコシバ）です。
今後の小売業を考えた場合、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
小売業に興味のある方へ、お客様への接客、接遇とはおもてなしの気持ち
接客、接遇とは、簡単に言うとお客様目線のになるのだと思います。IT通販が台頭している中で生き残るには、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
先日から小売店の初歩的な接客対応を掲載していますが、お店の繁栄には、お客様目線こそが目指すサービスだという事を掲載しました。今回は接遇についてです。
お客様への接遇とは
販売という仕事は、ただお客様に商品を売ればよいという物ではありません。ただ売るだけならば、自動販売機で十分です。商品販売は接客が要らないのではなく、お客様に満足をしていただき報酬を頂いている気持ちが大切です。
接客では、人間的なふれあいでのサービスで、このお店でまた買いたいと思って頂ける接遇が必要となります。その為には接客をよりお客様目線でおもてなしすると言う気持ちが大切になります。
※お客様がお店に入られたら、常にお客様の動向を観察しましょう。
・「おはようございます。いらっしゃいませ」のお声かけをしましょう。（お昼からは、こんにちは）
・ジ～ッと見るのではなく、あくまでもお客様を意識することです。
・いつも、自分の周囲に目をむけましょう
・商品整理、補充、陳列、など作業の途中であっても、まわりに気をくばりましょう。
・お客様にいつ声をかけられても良いように意識して業務をして下さい。
・セール時はセール内容を大きな声で伝えながらの業務をしましょう。
※お客様から声をかけられたら・・・。
・誰よりも早く、お客様のところへいって下さい。
他の仕事をしていても、一旦作業を止めてお客様に応対します。
・常に笑顔を絶やさずに（不機嫌な顔をしていたら、お客様に失礼です）すばやくお客様の元へ
・「はい、いらっしゃいませ」と、再度お言葉をお掛けします。
・お客様のご要望をきちんと受け止めて、お応えをしましょう。
※お客様にすすんで声をかけましょう。
・お客様がお店へ入り、一直線に商品の元へ行かれた場合はお買い求めを意識しての行動なので、素早くお客様の元へ行き、笑顔でお声かけをしましょう。
・お客様と目が合った時、お客様が商品をご覧になり、立ち止まって悩まれている時には絶対に声をかけて下さい。
・再度「いらっしゃいませ」の声を出し、笑顔で、「いかがですか」と、お困りの内容をお聞きし、アドバイスをしましょう。
※お客様へのアドバイスは的確に
常に整理整頓をしながら商品知識、商品価格などを見て覚えておくことが必要です。
・お客様のプライドを傷つけないように、商品をお勧めする場合は、少し高めの商品をお勧めしてみましょう。
・その後にお話をお伺いする中で、ご希望の商品を２~３点お選びし、お客様の反応をみて、その中で、ご希望に近い商品の判断が可能なら、その一点の商品をお勧めし、特長などを説明し、ご納得の上、お買い求めに繋げましょう。
そうすることで、リピーターになって頂けます。
接遇とはどのように
接遇とは、思いやりの心をこめて、お客様に満足をして頂けるスキルを磨く事です。
私はこの事を成すには笑顔が一番だと思います。もし、おしゃべりが下手なスタッフでも笑顔があれば、少し話法が下手でもお客様は納得されます。
以前、このようなスタッフがいました。マニュアルで書いた話法は少し辿々しかったのですが、一生懸命にお客様にその商品を気に入っていただきたい想いから、ニコニコしながらお客様へ微笑みかけて、その商品の特徴を話、自分が気に入っている点などを説明し、お客様がご満足、ご納得いただけるようにと接客していました。
そして、十数店舗ある中でNO1の個人売上を達成したのです。
お客様は、そのスタッフの接客が気に入り、再度のご来店者が多くあったのです。それが、真心の接客、接遇だと思います。お客様が気に入っていただけ、再来店していただけるこれが一番です。
そのように、皆さんも接客を接遇へと心がけてください。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
IT通販が台頭している中で、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。近年の小売店は高齢化社会で益々、IT、AIなどのシステム化が進んでくると思われますが、そこには小売店の基本的な接客業であると言う気持ちを忘れてはなりません。
これが基本となってIT,AIでの仕組みづくりがなければ、どんなにIT ,AI化が進んだとしてもお店の繁盛はないのです。
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今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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