こんにちはnikoshiba（ニコシバ）です。
ショッピングならではのストレス解消に役立っているリアル店舗。そのお店で、お客様にどのようにしたら喜んでいただけるか、笑顔になっていただけるかが重要課題だと思います。コロナ禍後、これからの専門店が生き残るには接客が武器になります。
高額品販売！あなたもプロになれる接客方法でお客様をリピーターに
ECサイト、すなわちインターネット通販が主流になった今、そして今から来るメタバースの社会が来たとしても、実際のショッピングの楽しさ、ショッピングでの癒し空間、ショッピングでの対話など、実専門店ならではの楽しみがありますよね。
まして、高額品や高級品は手に取って、実際に見たいものです。そういうお客さまに対しての接客は非常に大変で難しいのですが、その接客技術を身につけることで、プロとしての信頼でお客様は、そのお店で買ったという優越感と同時にプロのあなたへの信頼感につながり永遠のお客様になってくれるのです。
その接客技術をご紹介します。様々シーン、商品でご利用が可能だと思いますので、自分のシーン、商品で例えながら、下記説明をご覧下さい。
高額品を販売する接客技術
あなたは、お店に居る以上はお客さまにとってはプロなのです。そのことをまず意識しましょう。そして、下記項目、第一印象の重要性、お客様に対する役割を熟知することです。
下記項目での接客販売の基本＝約7％。商品知識、関連知識ですが、この7％が高額品を販売するには最重要なのです。
この内容は商品説明だけを長々と話されてもお客様は購買意識が薄くなってしまうことを言っていますが、プロは何を販売するにしても、商品知識だけではなく関連知識が重要になります。
ここでは、インテリア商品での販売ですが、高級家具やカーテン、カーペットなどの販売が高額商品になりますよね。そんな商品の場合にはどのような接客が必要なのでしょう。
高額商品の販売
1.全体のイメージの聞き取り
お客様の使い勝手、インテリアの好みを聞いてあげてる事に集中して、それを販売のプロとしてイメージを掴むことが重要です。
そのためには、日頃から販売スタッフとしてインテリアの勉強を怠らず、外出時には興味を持ち知識を仕入れておく事が重要になります。もちろん商品知識も
2.商品見てもらいながら、お客様のイメージを販売のプロとして掴む
商品を見ていただく前にお客様の好みを１、で、掴めていると、多くの商品の中で、自分が進めるべき商品がわかるので、その方向に導きます。
お客様に全ての商品を見てもらい、その中でという販売スタッフがいますが、それでは何の為の販売のプロなのでしょう。結果、お客様が迷われるだけでお客様の購買には繋がらず、お客様の時間を潰しただけになるのです。
決して他の商品を見せないことではなく、一通りは素早く見せてあげたとしても、販売のプロとしてお客様のご要望に合う商品をイメージして、その説明をしながら３、に進みます。
3.そのイメージに合う商品を二、三紹介
イメージが固まったら、お客様にこんなイメージがお好きの様ですので、このような商品はいかがでしょうか？と、同一商品のイメージ違いや形状違いを２〜３点選んであげて提案をする事が大切です。
その中でお客様にお選びいただくとお客様も簡単にイメージをしやすいのです。
中にはこれでと自分で選ばれて決められる場合もありますが、その場合、お客様のイメージと合っていればその特徴をお話しし、おすすめする事です。
しかし、合ってないと思ったら、全体イメージを再度お話しし、この様な感じになりますが宜しいでしょうか？と、一言は説明してあげることも後々を考えたら親切なのです。
4.お客様が気にいられたら、それの特徴を話して商品の素晴らしさを誉める
３、での続きで、この４、ですが、ここではお客様がリピーターになられるか否かは、ここに掛かっています。なので、３、での解釈は重要なのです。もし、イメージ的に沿わないと思ったら、思い切って提案し直すことです。
その上でお気に召したら、その特徴をお話しし、より気に入ってもらうことです。
何度も言いますが、お客様に気に入ってもらう事が最重要なので、迷われたとしても全体からの話に戻り、こちらがおすすめする理由なのですと話します。
5.お客様は販売してくれた人のファンになり、商品を大好きになり、将来的なお客様に繋がる。
この様なやりとりができる様になると、接客時間も短くて、お客様は自宅に設置した後でもイメージが合うので喜ばれる事が多いのです。そうすることでリピーターになられ、次にはあなたの指名で買い物をなさる様になるでしょう。
一番注意することは、店員さんが商品知識に長けていて、その商品の説明を隅から隅までしてくれるうちに興味がなくなり、お客様は購買する意欲がなくなってしまうことが多々あるのです。
迷わせないことです。迷わせると買いたい意思も半減します。そのためには、日頃から、販売スタッフとしてインテリアの勉強を怠らず、商品知識もですが、外出時には興味を持ち知識を仕入れておく事が重要になります。
ここまでは高額品を販売するための専門技術ですが、下記項目では基本をご紹介したいと思います。
接客販売の基本
第一印象の重要性
①なぜ第一印象が大事なのか・・・・たくさんの人たちと出会い、協力しながら営業する上で、常にお客様への第一印象が大切です。接客サービスがうまくいくか、つまりモノを買ってもらえるのか、その九割が第一印象の良し悪しにかかっていると言ってよいほど、重要な意味を持っています。オリンピック誘致での「おもてなし」は有名ですね。おもてなしの心が接客には一番重要性が高いと思われます。
②第一印象の良し悪しはなんで決まるのか・・・・接客サービスの場合、お客様は販売員のどういう部分に注目し、第一印象が決まるのか。次の一般的なデーターが証明しています。
＊外見・態度＝約55％。服装や身だしなみ。笑顔、表情、目線、姿勢、お辞儀、手の表情などが大切。
＊声・言葉遣い＝約38％。明るい声、挨拶言葉遣いなど、お客様は、結構気にします。
＊接客の内容＝約7％。商品知識、関連知識となります。
接客販売中心のお店では、商品などは知識があってこそ自信を持ってお勧めでき、このウェイトが高くなります。高額品の販売にはここでの7％の内容は重要なのです。そのためには上記項目をご覧ください。商品説明だけを長々と話されてもお客様は購買意識が薄くなってしまうことを言っています。
③第一印象を良くするために・・・職場の同僚やお客様に好ましい第一印象を与えるには、少なくとも「はきはきした対応。態度。身だしなみ、つまり清潔な服装。明るい笑顔をたやさない。正しい姿勢。きびきびした態度、行動。明るい元気な声、正しい言葉遣い」などが必要でしょう。
お客様に対する役割
お客様への安心・安全・楽しさを提供する為に以下の役割があります。
①お客様が安心してスタッフが進める商品を、不良品でないか、どうかを確認して、提供すること。
②必要な在庫を維持する役目・・・
過剰、過少にならないよう、適正な在庫を維持し お客様の要望に対応できる範囲内で、機動的に対処できるようにすること。
③商品情報、流行情報、生活情報などを提供する役割・・・
販売員は、商品、流行、消費生活の傾向など…充分な知識と最新情報を身に付け、それらをお客様に対して説明できるようにすること。
④買い物の「場」を提供する役割・・・
常に店内を清掃し、商品の整備をする。お客様が来店した時は、憩いの場となるような雰囲気があり、お怪我などがないような安全な店作りをすること。
⑤買い物の「楽しさ」を提供する役割・・・
このお店で買ってよかった。そして、他の方へも良いお店で良い商品があり、楽しかったよ。と、言っていただける信用、信頼していただけるお店にしたいですよね。
前述したように、店舗、内装、陳列器具等の物的環境条件(レイアウト)
接客等の人的環境条件を整備することによって、店の前を通りがかったお客様が、つい入ってみたくなるような店作りをする。そのことによって、お客様の買い物をより楽しく、充実したものにし、結果的には、リピーターにもなっていただけます。
接客サービスの意味
お客様にとってより便利に、より快適な買い物をしてもらう為には、スタッフが行う業務の全てが「サービス」です。
お客様に満足を与えるためには、心を込めた接客で、的確に充分な品揃えも、買いやすい店作りも、ギフト用ラッピング等、全て「サービス」つまり「商売は奉仕（おもてなし）」の精神で応対することです。
そのためには、まず、お客様が満足していただけることです。
近江商人は「買って喜び、売って喜び、第三者も喜ぶ」つまり三方良し、の経営理念が承継されている。全ての業務の前提に、このことが重要である。
サービスを生かす原点は、ただひとつ「顧客の立場に立って考え、行動すること」である。目先の商売だけに一喜一憂せず、お客様を裏切らない商品を提供する。買って喜んでもらえることである。また、サービスに関わる必要経費は、全ての商品の価格に含まれているため、充実したサービスは、商品の重要な一部であると言えます。
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