こんにちはnikoshibaです。
コロナ禍で、多くの小売店、専門店が、今後どのようにして生き残るかを模索していますね。
私は今までの小売業の基本をどのように進化させるかによって、システム化、ＡＩ化を推進し、今までとは違う形での専門店、小売店が形成されていく気がします。
なので、お役に立てればと、専門店マニュアル では ショップ販売戦略 で書いた内容をさらに細かな視線で今後は新たに掲載していきますので、皆様、今後ともよろしくお願い致します。
（販売編）
接客・接遇、印象について
＜第一印象の重要性＞
- なぜ第一印象が大切なのか？
お客様に第一印象で、良い印象を持ってもらうか、悪い印象をもたれてしまうのか、の違いは非常に大きな意味を持ちます。
自らが、お客様の目線で、どの様な感じが一番良いのかを考えてみることです。
接客サービスがうまくいくかどうかは、そのほとんどが第一印象の良し悪しにかかっていると言って過言ではないほど重要な意味を持っています。
- 第一印象は何で決まるか？
接客サービスの場合、お客様は販売スタッフを、どういう部分に注目して、第一印象を決められているのでしょうか。
ある資料によると以下のようなデータがあるらしいです。
- 第一印象を良くする為には
お客様に好ましい第一印象を持ってもらうために、少なくとも次のような事を心がけるようにしましょう。
お店の印象、大切ですよね。どんなに良いお店を作っても、働くスタッフの印象が悪ければ、それでお客様は離れてしまうのです。気をつけましょう。
＜お客様に対する役割＞
お客様と頻繁に接し、お客様のご希望や、ご意見をお聞きする事は、店に勤務して頂く、私たちスタッフだけが経験できることです。
それでは、私たちにはどんな役割があるのでしよう。
- 正しい商品を提供する役割
お客様に安心して、お店がお勧めする商品を正しい形（不良品ではない）で提供するということ。
- 必要な在庫を維持する役割
過剰・過小にならない適正在庫を維持し、お客様の要望にできる範囲内で機動的に対処できるようにするということ。
- 商品情報・流行情報・生活情報提供の役割
販売員は商品・流行・消費生活をめぐる十分な知識と最新情報を身に付け、それをわかりやすくお客様に説明できるということ。
- 買い物の「場」を提供する役割
お客様がお買い物にお越しになる際に気持ちが良い、フレッシュな店作りをすること。
（店内清掃・商品整理）
- 買い物の「楽しさ」（買い物環境）を提供する役割
店舗・内装・陳列器具等の物的環境条件、接客等の人的環境条件を整備し、お客様の買い物をより楽しくより充実したものにするための環境にする努力をすること。
これだけの多くのお客様に対する役割があります。しかし、それがスタッフの皆様の給与の糧になる事を忘れてはなりません。それがサービス、おもてなしとなって繁栄の基になるのです。
次回の接客の意味に続きます。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
専門店、小売店を開業したい方は、全体像のショップ販売戦略、販売POS＆受発注アプリ編で、細部の実践マニュアルは、専門店マニュアル で順を追ってご説明させていただきます。
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