こんにちはnikoshibaです。
専門店マニュアルで、販売スタッフの接客及び業務内容、笑顔になっていただける接客のポイント 販売スタッフさんの一日の業務はこんな感じ などをご説明しました。
今回は少し専門的な部分で、以前、インテリアショップを運営していましたのでカーテンの販売手法についてのご説明をいたします。参考になさっていただけると幸いです。
【販売編】
カーテン受注方法
接客での続きになりますが、ファッションや、インテリアなどで商品知識や、アドバイスするためのコーディネートなどができると一段とお客様へのサービスになりますので、本来は専門知識の部分での説明になりますが、今回は高額品接客などにつながる 戦略的な接客でお客様に笑顔とご満足を の例としてアップしています。
- お客様へのアプローチ
○カーテンコーナーでご覧になっているお客様に対しアプローチ
「いかがですか？どちらのお部屋のカーテンをお探しですか？」と、
お声掛けをします。
万一、ご返事をいただけない場合は、どうぞごゆっくりご覧くださいと下がり、いつでもお声掛けを頂いたら接客対応ができる位置で整理などをする。
2 お声をいただけた場合
○「リビングです。」と答えられたら
恐れ入りますが、壁、床､家具のお色はどのようなお色をお使いでしょうか？と、言い
お客さまの壁､床､家具の色を聞き、その上で下記のアドバイスをする。
一般的に現在の流行は同じトーン（色調）で揃えられた方が、全体がまとまりやすいとアドバイスをする。
（注） トーンとは同じ色の濃淡の事である。
一般的には下の部分に濃い色を使うと重厚な感じになる。
例、ゴージャス、クラッシック、など
一般的には下の部分に薄い色を使うと軽やかな感じになる。
例、ナチュラル、モダン、エレガンスなど
色の対比
一般的には窓の大きさにより全体のイメージも変化する。
例、部屋で窓の閉める割合が広い場合
濃い色を使用すると暗く､狭い感じになるので注意が必要。部屋で窓の閉める割合が小さい場合は、薄い色を使用するとぼやけがちになる。
もし、お好きな色がおありの場合であまりにも合わないと思った場合、小物などのポイントをお好きな色にされるようにお勧めします。それでも、その色が良いと言われた場合はお客様の意向に合わせた上で、全体をイメージし、最適なアドバイスをします。
- ダイニングキッチンも同様の進め方をするが、小窓が多いのでカフェーカーテン、デザインカーテンなどのレース地をお勧めすると良いでしょう。
- トイレ､洗面も同様です。
- 子供部屋
一般的には活発なお子様にはできるだけシンプルなカーテンが良いでしょう。なぜならば、カーテンがごちゃごちゃしたデザインならばおもちゃとか本などの色が入り混じっていっそう落ち着きがなくなるからです。
逆におとなしいお子さんには活発になっていただくためには少しデザインが入ったものが良いでしょう。
- 寝室
少し厚めのカーテン（遮光カーテンもあります）が寒さを緩和したり、遮光の役割を果たします。
カラーの考えはリビングと基本は同じですが、カーテンで少し思い切った色でインテリアを楽しむのも良いでしょう。
特にお年寄りは身体が冷えるために暖色系をお勧めするのがポイントです。（お年寄りだからこそ赤をお勧めしてください）
３ これらのお話をしながら寸法を聞いてください。
- 寸法
必ず幅から高さが業界の基本です。幅（W）ｘ高さ（H）
- 掃出し窓（外部へ行き来ができる窓）
- レールの幅を聞いてください。
レ－ルの幅をお聞きしたらレール幅ではカーテンを閉じた時に引っ張りが在り､中央に隙間が出来ます。その為に少しのゆとりが必要ですとアドバイスをし、
１００ｃｍ以内のカーテンなら５ｃｍから１０ｃｍ程度をプラスします。
そして､それ以上のカーテンなら１０ｃｍから１５ｃｍ程度をプラスすると良いでしょう。（幅は少々の誤差が出ても広めなら大丈夫です。）
レール幅を書き込む場合はお客様のレールの幅プラスアルファで記入してください｡
（注）デザインレールの幅はお客様が必要と思われる幅プラスアルファがレール幅になります。（一般的には窓枠より１５ｃｍ位が必要です。両方で約３０ｃｍ）
- 高さ(丈)を聞いてください。
高さ(丈)は細心の注意が必要です。
なぜならば、お客様によっては基本でよい人、長くしたい人などさまざまです。
基本（ほとんどの人はこれで良いのですが）はレールに付いているランナー（コロ）の穴から床下までをお聞きして、それより、ドレープ（厚地）地は２ｃｍをマイナスしたのが高さです。
長めが良いといわれる方は床に付く位でよろしいでしょうか？と言ってその寸法を確認する。
(レース地の高さはそれより１ｃｍをマイナスしてください。なぜならば、レースが長いとドレープを閉じた時に下から見えるからです。)
- 腰窓（床から少し上部にある窓のことです。）
- レールの幅は掃出し窓と同じです。
- 高さは基本的には窓枠より１５から２０ｃｍ下がった位置ですが、棚があるときなどは短くても良いのでお客様のご都合にあわせてください。
- 出窓（コの字型に出ている窓。三角に出ている窓）
- レール幅は同様です。
ドレープ地は掃出しと同様です。
レース地も基本は同様ですが
窓に沿って付けられているレールの場合の
寸法を頂く場合は
奥行きD（ ｃｍ）＋幅W（ ｃｍ）＋奥行きD（ ｃｍ）
三角窓の場合は奥行きD( ｃｍ)＋幅W( ｃｍ)
の要領で余分の部分は前者と同様です。
- 高さは掃出しの窓と同様に考えてください。
（注）小窓の場合はカフェーカーテン又はデザインカーテンをお勧めしてください）
４ お客様の生地が決まったらフックタイプを、お聞きし価格を出してあげます。
- まずは部屋ごとに仕上がり寸法を幅Wｘ高さ（H）の順に記入し同じ部屋に同じ窓があれば○○個所と記入します。
その時に注意する事があります。
専門用語ではレールを隠すタイプ（カーテンフックBタイプ）のデザインカーテン、
そしてカーテンBOXがある場合はレールを隠すタイプだと、つかえてカーテンの吊ランナーが動きにくいので、レールを見せるタイプ（カーテンフックAタイプ）か、
これをお聞きしてください。
カーテンフックとはカーテンの上部に付いている金具またはプラスティックの部品で、ランナーに引っ掛けます。
５ スタイルとタッセル
後は部屋ごとに別紙の要領で記入していってください。
記入時には一般的には両開き（中央で開くタイプ）ですが、最近は一枚で使用されるしエードタイプもありますので、カーテンのスタイルも２、３、４番と同時にお聞きしながら書き込むと良いでしょう。
６ お客様へ納期（一般的には受注後２週間ですがお急ぎの場合は本部で確認してください）と直送の旨の確認をしてください。
７ お代金を頂きましょう。
原則全額前払いですが内金入金後後日ご来店払いでも可能です。
内金の場合、最低１０％～３０％は必要になります。
８ 注文する前にもう一度サイズ、生地名、スタイル、フックタイプなどを確認しましょう。（間違ったら大きなロスになります）
９ 間違いが無ければ注文をしてください。
カーテンのオーダーの場合は注文の翌日でもメーカーへ納期の確認をして､お客様に連絡をしておきましょう。
このカーテンマニュアルはあくまでも接客の基本ですからカタログなどに書いてある説明を参考にしてください。
以上のように、お客様へのアプローチには商品知識やコーディネートの技術があることでより一層お客様の満足感も生まれるのです。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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