こんにちはnikoshibaです。
前項を見逃した方は、このnikoshibaブログの項目（下部）から専門店マニュアルでご案内しています。
接客対応の心構え
販売という仕事は、単に商品と代金を交換するというだけでない。その間のプロセスが大切です。商品にサービスという付加価値を添えてご提供し、その代償として代金を頂くと言うことになります。
つまり、売るものはモノだけではなく、サービスという心もつけられているのです。したがって、販売活動によって得られる利益は、販売スタッフのサービスに対しても、お客様が満足料として支払ってもらえる代金なのです。
そのためには、販売員として「おもてなしの心」と、販売スタッフの知識、技術、態度に関わっていることは言うまでもないことです。販売サイドからみれば、毎日、お客様と応対することになりますが、常のお客様の一人として考えがちですが、お客様サイドからみると、接客する販売スタッフただ一人ということになります。つまり、お客様にとって、接客する販売スタッフは、その店を代表しており、会社を代表するという位置付けとなるのです。
この辺の心構えが最重要課題であり、一人の販売スタッフの応対が、店全体、会社全体の評価に繋がってきます。「私くらい」といった、安易な気持ちは絶対に許されることではなくて、販売スタッフは、常に、自分がこの店の代表であるという自覚を持って、お客様に対しては、親切かつ丁寧に誠意を持って応対することです。
接客用語
一般のお店では「いらっしゃいませ」の挨拶から入るのが常識ですが、私が推奨するのは、まずは日常会話から入り、親しみの心で「おはようございます。又はこんにちは」ここが一番重要な点になります。
お顔合わせすることで、お客様から笑みが生まれます。挨拶を返してくれる方もいらっしゃいます。このように笑顔で親しみのある日常会話での挨拶に代えることにより、「あれっ以前から知ってくれているのかな」と、お客様に小さな感動が生まれ親しみが沸きます。そこに意味があります。
その後、「いらっしゃいませ。」などでお客様をお迎えするのです。その前の日常の挨拶で親しみを感じておられるお客様は心を開いてくださいます。
そして、お客様が店内で品定めをしている時には（恐縮した心）で「少々お待ちくださいませ」
「お待たせいたしました」「申し訳ございません」など誠意を込めて接客する。そして「恐れ入ります」謙虚な心。
「かしこまりました」積極的に責任ある態度で応対する。レジなどでは、感謝の心をこめて「ありがとうございます」「また、どうぞお越しくださいませ」言葉だけでなく、態度でも表現する。
※接客の流れは、次のようになります。
◎スタッフ 「こんにちは。」（笑顔）お客様とアイコンタクトが取れたら
「いらっしゃいませ。」と、 言います。
そして、お客様が商品のお買上をなさって（このやり取りに関しての接客話法は、後の項で掲載したと思います）
○お客様 これ、下さい。
◎スタッフ はい。「少々お待ちくだいませ。」
もし、その商品がストックにある場合は丁寧に「恐れ入ります」がストックを確認しますので「少々お待ちくださいませ」とお伝えします。
○お客様 はい。
◎スタッフ （レジへご案内する。レジの操作を行い、現金の支払いを受け、商品を包装しお渡しします。）
「お待たせいたしました。」「ありがとうございます。」
またどうぞ、お越しくださいませ、と、頭をさげ感謝の心でお見送りする。
一般的な流れはこの通りです。忘れてはならないのは、お客様あってこそ、自分の生活も成り立つという気持ちが必要なのです。店にとって接客とは「お店、会社の盛衰」を左右するといっても過言ではないのです。
<クレームの対応>
クレームの対応で最も大切な事柄は、まず一言目にクレームを起こした事に対してお詫びるすること。さらに、わざわざの来店に対して感謝の意を表すことです。
お客様 すみません
スタッフ こんにちは、いらっしゃいませ。
お客様 これ、家に帰って開けてみたら、割れていたのですが・・・・
スタッフ 大変ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。わざわざご足労頂きましてありがとうございました。
（丁寧に応対する事。お客様の意見、要望を、お客様の立場になってよく聞き直ぐに対処する。）
お客様 家に帰って使おうと思って開けたら割れているの…新しいのと交換してくれる・・・もういらないから、返金してくれる。
スタッフ 申し訳ございませんでした・・・・・・処理した後は、大変申し訳ございませんでした。以後このようなことのないように気をつけますので・・・ありがとうございます。またのお越しをお待ちいたしております。
（お客様に対して再度詫び、反省と自己啓発に努めることを約束してお見送りする。）
<電話でのクレーム応対>
電話での会話は、相手の顔がみえないだけに難しいのです。したがって、声とは、心の響きだと意識することです。電話の声は、その人の真の人格を反映します。つまり、電話をかける時の態度や心構えが、自然に声の調子となって相手に伝わるからなのです。
その時の感情、身振り手振りは、そのまま相手に伝わるものだ。注意しなければならないのは、クレームの場合、ほとんどの人が感情的であることが多く、そのペースに乗せられないことです。例えば、お客様からのクレームの電話があります。
◎スタッフ ありがとうございます。○○店でございます。
○お客様 この間、そちらで○○を買ったのだけど、家に帰って開けてみたら壊れたじゃない。
◎スタッフ 大変ご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございません。○○が壊れていたのですね。
○お客様 そうなのよ端のほうが・・・なのよ。新しいのと交換してくれるの？
◎スタッフ はい。申し訳ありません。お取り換えさせて頂きます。ご都合の良いときに、お取替えをさせていただきますが、お越しいただけたら有難いのですが、、、
○お客様 そうねえ。明日また、そっちに行く用事があるから、ついでに寄るわ。
◎スタッフ ありがとうございます。かしこまりました。誠に恐れ入りますが、ご足労頂いて申し訳ございません。お待ち致しております。
お客様 じゃあ、明日行きますので・・・・
◎スタッフ はい。恐れ入ります。明日お待ちしておりますので宜しくお願い致します。ありがとうございます。
このように、お客様の意見、要望など、よく聞き理解して対応すれば「この店は信用できる」と、リピーターになっていただけるのです。
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<一般電話の応対>
相手の姿が見えない電話の応対は、非常に難しい、したがって、丁寧な言葉遣いで、誠意を持って応対することです。
ことに、コールがあれば直ぐとること。（三コール以内）また、わかりにくい言葉、固有名詞などは必ず、復唱しメモをとります。
無駄な会話は避け、簡潔に能率的に長電話は、禁物です。明るい声で、ゆっくりと語尾を明瞭に、曖昧な言い方は、避けることが、電話応対の基本的のポイントになります。
次いで、店内で電話応対の注意点としては、電話中に来店があったら、無視しないでお客様に目を向け黙礼します。また、電話中にお客様が声をかけて来られたら、他のスタッフに接客を依頼するか、接客用語を用いて「こんにちは、いらっしゃいませ。少々お待ちください」と丁寧に詫びて、お待ち頂くことです。
いずれにしても、その時の状況によって判断し、出来るだけお客様に不快感を持たせないよう心掛けることです。従って受話器を肩にかけたまま、金銭の授受をしたり、包装したりすることは、お客様に対して失礼な行為なのです。また、売り場での電話の応対をしている時には、お客様が見ていることを忘れてはいけないのです。
社内、知人からの電話であっても、言葉遣い、声量、表情、態度に注意することです。何をしていても、常にお客様の視線を意識することです。つまり、心・表情・言葉など、重要な要素となるのです。
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<ギフトラッピング受注時の応対>
○お客様 すみません。
◎スタッフ はい。「こんにちは。」「いらっしゃいませ。」
○お客様 これプレゼント用にして欲しいのですけど・・・・
◎スタッフ 「かしこまりました。」では、先にお会計をさせて頂いてよろしいでしょうか。
それでは、ラッピングに少々お時間を頂きますがよろしいでしょうか。
○お客様 はい
◎スタッフ 「恐れ入ります」が、お名前頂戴して宜しいでしょうでしょうか。
○お客様 ○○です
◎スタッフ ○○様でございますね。よろしかったら店内をご覧になって、お待ちくださいませ。
（素早くラッピングする。）
◎スタッフ ラッピングをお待ちの○○様・・・「大変お待たせ致しました。」
（お客様がいらっしゃるところまで、商品をお持ちします。お客様が、他に店内での買い物がない場合、店頭までお持ちして手渡しします。）
◎スタッフ 「ありがとうございます。」またどうぞお越し下さいませ。
とにかく、お客様のおかげでの気持ちを常に持ち、おもてなしの心、笑顔で感動を受ける接客を心掛けることです。
今回の接客用語はあくまでも新規に専門店、小売店を開店するための最低限の心構えだと思ってください。後々の項では戦略的な接客話法なども交えてご説明したいと思います。
次回に続きます。
このnikoshibaブログの、カテゴリー「売れる専門店構築」専門店マニュアルで順次公開したいと思います。
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