こんにちはnikoshibaです。
先日から小売店の初歩的な接客対応を掲載していますが、お店の繁栄には、お客様目線こそが目指すサービスだと思います。
コーヒが飲みたくて、ある雰囲気の良さそうなカフェに入りました。
ところが、店員さんが下を向いて何かを読んでいます。
「らっしゃいませ～」
席に座っても、中々、ウェイトレスは注文を聞きに来てくれません。
あなたはそんなお店に入ったなら、どう考えますか？
せっかく、店の雰囲気が良いのに、店員さんがそんな感じでは二度と行きたくないですよね。
自分がその店員さんならと考えてみることです。
せっかくなら笑顔で気持ちよく応対してくれるお店に入りたいはずですね。
お客様を常に意識し、笑顔あふれるお店にしましょう。
【販売編】
接客応対のレジ対応話法
レジでの対応
＜お客様＞ 「これを下さい。」
＜スタッフ＞「こんにちは、いらっしゃいませ」
「はい、かしこまりました」
・ﾚｼﾞへご案内する。
＜スタッフ＞「恐れ入ります。在庫をみて参りますので、少々お待ち下さいませ」
常に、先の項で説明した、接客７代用語を常に使いこなせるように朝礼で毎日実施しておくことで自然な接客用語になります。
＜お客様＞ 「はい。お願い」
＜スタッフ＞・在庫の確認をする。
「（大変）お待たせ致しました。こちらの品で宜しかったでしょうか」
・ﾚｼﾞの操作・現金授受を行う。(レジ対応マニュアル参照)
・商品を袋に入れるか、お包みしてお渡しする。
＜スタッフ＞「（大変）お待たせいたしました。」
「ありがとうございます。またどうぞお越しくださいませ。」
・お見送りをする。
ｷﾞﾌﾄラッピング受注時の応対
＜お客様＞「すみません。」
＜スタッフ＞「はい。こんにちは、いらっしゃいませ。」
＜お客様＞「これ、ﾌﾟﾚｾﾞﾝﾄにして欲しいんですけど・・・。」
＜スタッフ＞「かしこまりました。では先に、お会計をさせて頂いてよろしいでしょうか？」
レジ操作をする。
＜スタッフ＞「それでは、ラッピングさせて頂きますので、少々お時間を頂いてもよろしいでしょうか？」
＜お客様＞「はい。」
＜スタッフ＞「恐れ入りますが、お名前をお伺いさせて頂けますでしょうか？」
＜お客様＞ 「○○です。」
＜スタッフ＞「○○様でございますね。申し訳ございません。少々お時間をいただきますので、よろしかったら、店内をご覧になってお待ち頂けますでしょうか？」
ラッピングをする。
＜スタッフ＞「ラッピングをお待ちの○○様～・・・。大変お待たせ致しました。」
商品をお渡しする。
「ありがとうございます。またどうぞお越し下さいませ。」
忙しい時などは長い時間お待たせする場合があるので、心からお待たせしたお詫びを込めてのご挨拶が必要です。
クレームの応対
＜お客様＞「すいません。」
＜スタッフ＞「こんにちは。いらっしゃいませ。」
＜お客様＞「これ家に帰って開けてみたら、割れてたんだけど・・。」
＜スタッフ＞「大変ご迷惑をおかけしまして、申し訳ございません。わざわざご足労頂きましてありがとうございます。」
＜お客様＞「家に帰って使おうと思ってみたら割れてるし・・新しいのと交換してくれる？」
「・・もういらない・・・・ 」
＜スタッフ＞
「申し訳ございませんでした。それでは・・・・・・・・・・・」
～確認時の注意点～
クレームを受けた場合には必ず、一言お詫びをします。そして、わざわざお見えになったことに感謝を述べます。
お客様のご要望、ご意見を真摯にお聞きし、理解をした上で誠意を持ってお詫びをすることです。時間が経つと大きなクレームになりがちですので、電話などの場合も優先的に対応をしましょう。
注意することは言い訳を言わないで、お叱りの場合は、お叱りの内容をきちんと理解した上でお詫びすべきです。ひたすら謝ります。
中には、ご要望が過大になり金銭等の要求に発展した場合などは、自分で判断せずに上司に相談するなどの対応、デベロッパーがある場合には保安室や、警察への電話対応になることもあります。
＜スタッフ＞
「大変申し訳ございませんでした。以後このようなことのないように気をつけますので・・・。ありがとうございます。またどうぞお越しくださいませ。」
クレームはともすればお店自身が気がついていなくて、クレームになることも多くあります。
そのことを真摯に受け止めて、今後の対応について気をつけることで、それをさらに生かしてお店の繁栄に繋げることができるのでクレームは真摯に受け止めて反省の上に、今後に備えることはお店の繁栄に伝わるのです。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
IT通販が台頭している中で、接客対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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