こんにちはnikoshiba（ニコシバ）です。
これからのショップは、ITやAIが台頭している中で、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。接客販売が大好きなあなたへ、ここでは就活をなさっているあなたのために、小売業とはどんな業務があるのか、そして、接客販売とはどんなことをするのかを知りたい方へのアドバイスをいたします。
小売業の業務を知っていますか？専門店、小売店での接客販売が大好きなあなたへ
小売業を目指す方は接客が大好き、お客様とお話をして商品をお買い上げ時のお客様の笑顔が大好きなんです。とおっしゃる方が多いんですよね。今、就活をなさっているあなたのために小売業とはどんな業務があるのか、そして、接客販売とはどのようなことかをご説明します。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、接客、接遇は大切ですね。最低限、今までご紹介した内容はできるようにしましょう。
- こんなお店には二度と行かない。小売店、専門店は生き残れるのか？（接客とは）
- 接客が大好き、商品に触るのが大好き、就活中のあなたに（接客とは）
- 小売業に興味のある方へ、お客様への接客、接遇とはおもてなしの気持ち
お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
小売業の業務内容
小売業の業務はどのようなことをするのかを簡単にご説明しておきます。小売業は接客販売だけではなく、このような下記の業務があります。自分が就活する場合でも知っておくと全体把握ができ、自分自身がどの業務に向いているのかが分かるのではと思います。
接客販売
店頭に立って、お客様に直接商品を販売する職種です。仕事内容は、接客、レジ、商品の陳列などがメインになります。
店舗の運営管理
店舗の売上を管理する職種で、マネージャーや店長などのポジションがあります。エリアマネージャー、スーパーバイザ―などが一般的です。
バイヤー
売れる商品を見極め仕入れる信用無くしては出来ない仕事で、商品の仕入れ・買い付けをおこなう職種です。メーカーや卸売業者から、自店のコンセプトや消費者のニーズに合った商品を仕入れます。
商品開発
自社のオリジナル商品を企画・開発する職種です。近年、プライベートブランド（PB）などの自社商品を製作し販売します。SPA（製造直売）の形で商品開発をする場合もあります。
マーケティング
催事イベントやキャンペーン企画、チラシやPOPなど販促物の制作、テレビやSNSでへの販促活動などで、マーケティングで顧客調査や競合調査なども含め、商品を多く販売するためには何をすべきか？を考えて、様々な施策を計画し実行します。
物流管理
物流や在庫を管理する職種です。販売データをもとに商品の入荷量を決めたり在庫をコントロールしたりして、物流効率化を図ります。
店舗開発
チェーン店舗の場合、お店をどこに出店するかを考え、家主と交渉をし設営開店する職種です。店舗開発、立地選定、店舗設計など、新店舗出店や多店舗展開に関する幅広い業務です。
ここでは、接客販売についてのご説明を中心にしたいと思いますが、上記のような業務が小売業ではあるのだと理解をしてください。
もつと細かな内容を知りたい方は 専門店マニュアル をご参照ください。専門店の業務の全てを網羅しご説明しています。
購買心理と接客のポイント
お客様が来店される理由は業種によって、さまざまですが求められる内容、結果は同じです。ここではお客様の心理の変化を通じて、どのように考えて、どのように商品をお勧めするのか、一番重要なポイントになり、これにより売上も違ってきますし、お客様の満足感も大きく違うのです。熟知しておきましょう。
それは『お客様に、ご満足頂いて、笑顔になっていただくこと』です。お客様に対し「おもてなしの心」を大切にします。
ここが接客のポイント
●売り場に立った時から「見られている」の意識を持つこと。
接客とは売り場に立った瞬間からスタートしています。
接客時以外は「待機」＝「店のイメージを左右する重要な時間帯」になります。
一般的に人は外見・態度・話し方から判断されてしまいがちです。
お迎えの「こんにちは、いらっしゃいませ」の時点で、その人の印象が付いてしまいます。
・目と体はお客様の方へ向けて
・表情は優しい笑顔。口角を上げるよう心がけて下さい。
・声のトーンははっきりと聞き取りやすいが原則です。
自分では言っているつもりでも、お客様に伝わらなければ何もなりません。
・語尾を伸ばさないように気をつけましょう。
例えば「ありがとうございま～す」と、
｢ありがとうございます。｣はどちらが感じが良いでしょう。
重要なお客様に対する、意識と観察
●お客様をよく見ます。
よく観察して・想像し・推測する。これを瞬時に判断できるように日頃からのお客様との対応が必要です。
- 観察
お客様の見ている商品、ウェアーやバッグや帽子などや、インテリアなどの大型商材、一般的に、単価の高い品で立ち止まり、見ておられる時(気を付けることはジッとは見ないで、作業しながらお客様にアンテナを張ることで、すぐに対応できるようにします。)
- 想像
お客様の年齢、目的、好み、用途などを、考える訓練をしておきます。
- 推測
「今日は寒いから羽織るものを探していらっしゃるのかなぁ？」、
「大きいバッグを見られているから、たくさん入るのを探しているのかなぁ？」など。
これらを踏まえて接客を試みることがポイントです。
最初のお声かけは「こんにちは、いらっしゃいませ」を忘れずに
※距離感も大切です。
・近すぎると・・・圧迫感や不快感を感じる。
・遠すぎると・・・誰に言っているのかわからない。説得性がない。聞き取りにくい。
※トーク
①お客様の返事(反応)しやすい言葉、お客様が共感できる言葉
・カラー、デザイン、季節、お客様の持ち物でのお話できっかけを作る。
｢今日は寒いですね（*^_^*）｣「暖かで気持ちが良いですね」など
・素材、カラーから
②お客様が「なるほど！」というセールストーク
・デザイン、コーディネート、素材から、説得をする。
③タイミングは
早すぎず、遅すぎず。お客様の行動をよく見ていて、商品に興味を持たれた瞬間
お客様を待つ姿勢
必ず、お近くで作業をしながら、いつ呼ばれても、すぐに、お近くへ行ける体制が基本、お客様をジッと見ないで、意識はお客様へ
●お客様が安心する「商品説明」
まずは基本的な知識を押さえて、そのうえでパーソナルな説明を加える。
トーク例
| 素材 | 「とても柔らかいですよね。しかも綿100％ですので着心地もいいですよ。」「レーヨンが入っておりますので、とても柔らかいですよ」 風合いや着心地等をアピールする。 |
| カラー | 「やや黄身かかったベージュですので上品で優しい印象になります」「深いブルーですので、お肌がとてもきれいに映えますよ」 ★くれぐれも失礼の内容に！！ |
| デザイン | 「襟の部分に、このようなステッチが入っておりますので印象的ですね」「裏地にこのようなプリントが施されておりますのでお脱ぎになられた時もさり気なくオシャレですよ」 商品の付加価値（こだわりの部分など）アピール。 |
| 取り扱い方法 | 「レーヨン100％ですがご自宅で手洗い出来ますのでご安心ですよ」「綿100％なので、ご自宅で丸洗いでき、お取り扱いしやすいですよ」 |
| サイズ感 | 「サイズはM表示となっておりますが、やや細身で(ゆったり)にお作りしております」 ★くれぐれも失礼の内容に！！ |
| コーディネート | 「ややボリュームの出るスカートですのでこのようなコンパクトなジャケットを合わせていただくとバランスがいいですね」「こちらのニットですと、お客様が今お召しになられているデニムにも合わせやすいですよ」 |
| プライス | 「今のプライスから、さらに30％OFFになります」(セール時) 「確かにカットソーにしてはお高くなっておりますが、実はこの部分は手刺繍になっておりますので・・」等と付加価値部分をアピールしてみる。→(高いわねと言われた時) |
●基本知識
最低限 自店にある商品の品揃えや入荷日（出来れば）は把握しておきましょう。 ＊色展開・サイズ・アイテム等
●専門知識を身につけよう
基本知識・一般知識を身につけたら「誰にも負けない」と言える知識（資料やメーカーさんからの情報）を付ける。
そしてその知識を他のスタッフと共用すると良いでしょう。
必ず、整理整頓時には、自分でわからない素材やサイズ、選択手法などがあれば商品タグを確認しながら把握しておくことが大切です。
それにワンポイントアドバイスですが、常にポケットに清掃できる雑巾を入れておき、棚などに埃や汚れを発見したら整理整頓時にきれいにすることで商品が生き生きし新鮮に見えるのです。心がけておきましょう。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
事業のご案内 nikoshiba（ニコシバ)
現在は、専門店チェーンを45年間にわたり経営をしていた実績を生かして、小売業コンサルとして、開業支援や、小売店のノウハウ、システム運営他、M&A、事業承継などのご相談を賜っています。
当時開発した販売POS＆受発注のシステム（ぺーパーレスでの受発注システム）、ABSCアプリなどもご案内できますし、経験からホームページの作成なども専門店ならではのアドバイスや、SEさんなどのご紹介もいたします。
その他、高齢者、初心者の方のスマホやPCのこと、健康や日常生活で少しでもお役に立てるといいなとの思いも含めアップしています。ご笑覧賜れば幸いです。
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