先日から小売店の初歩的な接客対応を掲載していますが、今回はレジ対応になります。
食品などのレジ業務の場合はかなりスピードが要求されますが、ここでは一般の専門店でのレジ対応をご説明いたします。
【販売編】
レジお客様応対
最終段階のレジ対応一つでお客様への印象が変わります。どんなに良いお店であってもレジ対応でミスがあれば今までの良い印象が台無しになるのです。まして、お金の問題ですからお金の取り扱いには特に注意をしましょう。
釣り銭が1000円未満の場合
１．「おはようございます。ｏｒこんにちは。いらっしゃいませ」（笑顔で）
（お客様をレジで待たせた場合 － 大変お待たせいたしました。）
２．○○○円のお買い上げでございます。
３．○○○円お預かりいたします。
お客様からお預かりしたお金は、つり銭トレーに入れて手元（レジ付近）にそのままの状態で置いておく。（お客様の手の届かないところまで持っていく）
レジにお金を預かるトレー（マグネット装置）がついている場合は、それを利用する。
４．○○円のお返しでございます。お確かめ下さいませ。
５．ありがとうございます。又、どうぞお越し下さいませ。
会計が済み、お客様がレジから離れられた段階でレジの中にお金を入れる。
釣り銭が1000円以上の場合
１．「おはようございます。ｏｒこんにちは。いらっしゃいませ」（笑顔で）
（お客様をレジで待たせた場合 － 大変お待たせいたしました。）
２．○○○円のお買い上げでございます。
３．○○○円お預かりいたします。（1万円、5千円が間違えやすいので、十分気をつける）
お客様からお預かりしたお金は、つり銭トレーに入れて手元（レジ付近）にそのままの状態で置いておく。（お客様の手の届かないところまで持っていく）
レジにお金を預かるトレー（マグネット装置）がついている場合は、それを利用する。
４．先に○○○円お返しいたします。お確かめ下さい。
（お札の場合は、必ずお客様の前で数えてから渡す）
残り○○○円のお返しでございます。
５．ありがとうございます。又、どうぞお越し下さいませ。
会計が済み、お客様がレジから離れられた段階でレジの中にお金を入れる。
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釣り銭が丁度の場合
１．「おはようございます。ｏｒこんにちは。いらっしゃいませ」（笑顔で）
（お客様をレジで待たせた場合 － 大変お待たせいたしました。
２．○○○円のお買い上げでございます。
３．○○○円丁度いただきます。
お客様からお預かりしたお金は、釣り銭トレーに入れて手元（レジ付近）にそのままの状態で置いておく。（お客様の手の届かないところまで持っていく）
レジにお金を預かるトレー（マグネット装置）がついている場合は、それを利用する。
４．レシートをお持ち下さいませ。
５．ありがとうございます。又、どうぞお越し下さいませ。
会計が済み、お客様がレジから離れられた段階でレジの中にお金を入れる。
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レジでのトラブル対応
○ 万が一トラブルが発生した場合。
（例）5000円お金を預かったのに、お客様が10000円渡したと言われたとき。
ご説明してもご納得されない時、
※対応手順
（注意）お客様を信用します。その事が自分の間違いではないか、という気持ちでの対応が必要です。
下記の点検で間違いがなければ、その手の詐欺が多発しているので丁寧かつ慎重に下記に基づいて処理を行ないましょう。
レシートをお客様よりお預かりし、その場で点検を行なう。
又は、清算した時点でお客様に連絡する旨をお伝えする。
間違っていなければ、その旨をお伝えし、了承してもらう。
※もし、トラブルになったら
すぐに、上司か、SCなどではデベロッパー管理室に電話をし、事情説明するか、本部オペレーションに状況を説明する。
デベロッパーの担当者に連絡し、事情を話す。（ＳＣ担当、管理ﾏﾈｰｼﾞｬｰ等）
基本的には、お客様が納得されなくても、お金は返さない。自分では判断しない。
１００％間違えていた場合は、丁重に誤り差額を返還する。
（場合によっては、担当オペレーションに連絡し、誤りの電話してもらう）
このようになぜ、厳しいかは新店時の詐欺が多いのです。
例えばこのような事も
わざと、お金を出してお釣りをもらう瞬間に、小銭があったからと、担当スタッフを迷わせておいて、お釣りがおかしい、不足であると言い
勝手、遠方へ自宅から、送ったのだけれども壊れていたのでお金を返してほしい。
レシートをお持ちでないのに、すごまれて支払った等が過去にありました。気を付けましょう。
以上がレジ対応のマニュアルになりますが、最近では自動化が進みロボット対応になっているところが食品スーパーなどでは見られますが、一般的にはこのような接客が必要になると思います。
今後の小売業を考えた場合、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、レジにおいても、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
お客様は、そのスタッフの接客が気に入り、再度のご来店者が多くあったのです。それが、真心の接客、接遇だと思います。お客様が気に入っていただけ、再来店していただけるこれが一番です。
そのように、皆さんも接客を接遇へと心がけてください。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
IT通販が台頭している中で、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
専門店、小売店を開業したい方は、全体像のショップ販売戦略、販売POS＆受発注アプリ編で、細部の実践マニュアルは、専門店マニュアル で順を追ってご説明させていただきます。
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