こんにちはnikoshibaです。
コロナ禍で、ショッピングも控えられておられる方が多いと思います。早くコロナ禍が収まると良いですね。
さて、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、接客、接遇は大切ですね。お店のスタッフさん自身がお店の主役として、最低限、今までご紹介した内容はできるようにしましょう。
今回はお客様のご質問で、厳しい質問や、難しい質問をどのようにして、お客様にご納得していただき、そして、これからのお客様として固定客になって頂けるかの内容をご案内します。
お客様に難しい質問をされたら
「わかりません」、「知りません」は禁句用語になるので言ってはいけません。なぜなら、その後、他のスタッフがどんなに良いフォローをしてもお客様は不信感を持ってしまいます。
ですから、わからない時は「申し訳ございません。私ではわかりかねますので、少々お待ち下さいませ。」等と、速やかに他のスタッフに代わって説明をしてもらうか、
一人の場合は、『お調べ致しますので少々お時間頂戴してもよろしいでしょうか？』と お調べする時間をいただけるか聞いてから、なるべく早く調べましょう。
●「安くして」と言われた時
曖昧な態度や安請け合いは絶対にしてはいけません。
ハッキリとお断りしてから他のメリットの説明をする。
メリット→(メンバーズカードをすすめる、スマイルデーなど)
断り方
・真撃な態度でハッキリ言う
「申し訳ありませんが○○ですので出来かねます。」（理由を付け加えて）
・お詫びの言葉を織り交ぜる
・丁寧にお断りをする
★★この場合 出来ないことを曖昧に伝えてしまうと後々クレームに繋がります。
●商品を売ることだけが目的ではありません、信頼を売るのも大切なサービスです。
「何にでも合いますよ」は要注意！
今は、ひと昔前と違ってお客様は何にでも合わなくてもいいのです。そんなことよりも、どんなふうに合わせたら素敵に着こなせるか、
逆に、NGなコーディネートもしっかり教えてほしいのです。
（注意）
「何にでも合いますよ」の類義語
・「流行りものです」→流行りはキライな方もおられます。
・「私も持っています」→中には人と一緒なのが嫌な方もおられます。
チームで接客しよう
チームの雰囲気はお店の空気を左右します。チームワークのいいお店はお客様から愛されます。
（良い例）
・全員がお客様の方を向いている、目的が同じ
・いつもコミュニケーションが取れている
・フォローし合う事が出来る
★スタッフどうしで話がはずみお客様の存在や要望を見失わないように注意して下さい。
★☆ 売りたい気持ちが先走り皆で押し付けにならないように注意して下さい。
（悪い例）
・全員が別々の方を向いている
・仲良しに見えるがコミュニケーションが取れていない
・誰かがやると思っている
●優柔不断なお客様の時は？
お客様の迷いを整理してあげましょう。
・お客様のニーズは何？
・お客様が決めかねているのは？
それがわかれば・・・
- アレもコレもの状態から2つに絞る
②絞ったらその良し悪しを説明
③タイミングを見て自分の意見を言う
★スタッフは決してイライラした態度は見せずに、答えを迫ったりしないでください。
一緒に悩んでしまうと永遠に決まらないので少し考える時間をお客様に差し上げること。
★売りたい為にツイツイ長くなり他のお客様への気配りが出来なくならない様に注意しましょう。
期待を上回るサービスを
お客様の期待にどこまでこたえられるか？
お客様の期待を上回るサービスには大きく2つの種類があります。
お客様が無理だろうな・・・と思うことが叶えられた時。
お客様が予想もしていないサービスを受けられた時。
期待以下→不満・・・2度と行かない
予想通り→普通・・・気が向いたら行く
期待以上→満足・・・もう1度行きたい
思いがけない→感動・・・ファンになり知人に紹介
期待以上と、思いがけないことが起きると、お客様に満足していただき、お店ののファンになってもらえます。
お客様の購買心理の段階
お客様がご来店されてから商品を購入されるまでの心理的変化を8ステップに分けたものが、「購入心理の8段階」の考え方です。
前にもご紹介しましたが熟知しましょう
購買心理 お客様の気持ち 接客対応
| 注意・注目 | あら、何かしら | 待機 |
| 興味・関心 | ちょっといいわ | ここがポイント |
| 連想 | 似合うかしら | アプローチ |
| 欲望 | 欲しいわ | 「お気に召しましたか」 |
| 比較・検討 | これで本当にいいかしら | 商品提示 |
| 確信・信頼 | なるほど、これでいいわ | 商品説明、商品推奨 |
| 購入・決定 | これにしよう | お買い上げ決定 |
| 満足 | 買ってよかった | お見送り |
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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