こんにちはnikoshibaです。
先日から小売店の初歩的な接客対応を掲載していますが、今回は新人スタッフさんが、どのように考えて接客にあたるかで、お客様が笑顔になれるんです。
【販売編】
接客のタイミング(新人編)
「接客はお客様が嫌がられるからしない」の間違い
何故ならば、お客様は買いたいから、いらっしゃるのです。
自分がお客様に声を掛けたら嫌がられるとマイナス発想するのではなく、お声をお掛けしないと失礼に当たると思う事です。
お客様を観察してみましょう。
①見るだけの人
②何か良いものがあれば買いたいと思っている人
③今日は◯◯を買いたいと思ってくる人
①の人はどんなものに興味をお持ちかな
②の人は一度お声かけをして、商品を手に取られたタイミングで、再度、接客
③の人はお声をかけし、離れないで、接客すること、
そうすることで接遇に繋がりお買い上げいただけます。
今までは③のお客様だけで、商売しているのです。勿体ないです。
その見分けは、お客様に視線をやりながら、お客様の考えを見抜く力をつけることです。
その為には、先ずはお声かけをし、笑顔で親しみのある話しかけをすることで、お客様からのカエリがあります。
店の入り口側から、お客様に向いていき、対面で話しかけて行くのではなくて、横側から話しかけて見て下さい。
笑顔でならばきっと、話をしてくれるお客様が増えますよ。
レジをしながらでもお客様を見ながら、お客様へ意識をすることなのです。
勉強してみましょう。
お客様の購買心理の段階
お客様がお買い上げになるまでの変化を捉えた購買心理です。このようにお考えになりながら商品をお選びになっていると考えて対応をすることで、新人スタッフであっても自信がつきます。
お客様がご来店されてから商品を購入されるまでの心理的変化を8ステップに分けたものが、「購入心理の8段階」の考え方です。
①注意・注目
②興味・関心
③連想
④欲望・欲求
⑤比較・検討
⑥確信・信頼
⑦購入・決定
⑧満足
購買心理 お客様の気持ち 接客対応
| 注意・注目 | あら、何かしら | 待機 |
| 興味・関心 | ちょっといいわ | ここがポイント |
| 連想 | 似合うかしら | アプローチ |
| 欲望 | 欲しいわ | 「お気に召しましたか」 |
| 比較・検討 | これで本当にいいかしら | 商品提示 |
| 確信・信頼 | なるほど、これでいいわ | 商品説明、商品推奨 |
| 購入・決定 | これにしよう | お買い上げ決定 |
| 満足 | 買ってよかった | お見送り |
きっと笑顔な接客ができるはずです。
今後の小売業を考えた場合、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
お客様は、そのスタッフの接客が気に入り、再度のご来店者が多くあったのです。それが、真心の接客、接遇だと思います。お客様が気に入っていただけ、再来店していただけるこれが一番です。
そのように、皆さんも接客を接遇へと心がけてください。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
IT通販が台頭している中で、接客、接遇対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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