こんにちはnikoshibaです。
新型コロナ感染者数が世界で8000万人越えとか、日本も最近では感染者数が過去最高を更新したとかの発表があり、厳しい状況が続いていますね。感染者数が減るのを祈りたいです。
経済面も政府がどのように対するか困惑している様子が見てとれますね。こんな中で、多くの小売店、専門店が、今後どのようにして生き残るかを模索していますね。
私は、コロナ禍でテレワークシステムが育成され、今までの小売業の基本をどのように進化させるかによって、システム化、ＡＩ化を推進し、今までとは違う形での専門店、小売店が形成されていく気がします。
なので、お役に立てればと、専門店マニュアル では ショップ販売戦略 で書いた内容をさらに細かな視線で今後は新たに掲載していきますので、皆様、今後ともよろしくお願い致します。
接客サービスの意味
＜接客サービスの意味＞
お客様により便利に、より快適に買い物をしていただくために、小売店が行う業務全てが「サービス」です。
心を込めた接客も、的確かつ十分な品揃えも、買いやすい店作りも、ギフト用ラッピングも全てサービスです。
- お客様への満足の提供
私たちのサービスで一番大切なことは、お客様に満足を感じて頂くことです。
全ての業務の前提に、このことがなければなりません。
- お客様目線の重要性
サービスを生かす心は、ただひとつ「お客様の目線に立って考え行動する」事です。
自分が、お客様だったらとの第三者発想が重要なのです。
目先の商売で一喜一憂せず、お客様を裏切らない正しい仕事をすることが、サービスの原点です。
- サービスは価格の一部
サービスに必要な経費は全て、商品の価格に含まれています。
充実したサービスは商品の重要な一部です。
このサービスでこそお客様から報酬をいただけるのです。
＜接客応対の心構え＞
- おもてなしの心でお客様と接する
販売という仕事は、商品と代金の単なる交換ではなく、商品にサービスという付加価値を添えて提供し、その代償としてお客様から代金を支払って頂きます。
私たちが販売活動を通じて得る利益は、サービスに対しお客様が満足料として払って下さる代金からもたらされるのです。
お客様に大きな満足を感じて頂くためには、販売員として「おもてなしの心」と、販売の知識・技術・態度が必要です。
- お店の代表として自覚をもつ
販売する側の私たちからすれば、毎日お客様と接する機会があるため、どうしてもたくさんのお客様の中の1人と考えがちです。
しかし、お客様側からすると、お店の中で接している人間はその販売員1人だけです。つまりお客様に とっては、自分に接している販売員がそのお店を代表する人であり、その会社の代表です。
1人の販売員の応対が、お店全体、会社全体の評価につながります。「私1人ぐらい」という安易な気持ちは絶対に禁物です。
自分がお店の代表者であるという自覚を持って、お客様に親切かつ丁寧に誠意を込めて接しなければなりません。
接客７大用語
接客の用語ですが、７大用語、８大用語と言われていますが、お店の業種により少し内容を変えておられますが、ほぼ同じだと思います。
今では、スーパーなどで「いらっしゃいませ」の後に「おはようございます」と続けて言われていますが、私は30年前よりお客様との距離感を縮めるために、まずは日常のご挨拶からということで「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」から入ると良い指導をしていました。
- おはようございます。いらっしゃいませ （あなたの笑顔でお客様からの笑顔が頂ける）
（こんにちは、こんばんは）・・・親しみの心（一般では挨拶から入るのが常識）
- 少々お待ち下さいませ。 ・・・恐縮の心
- お待たせ致しました。
- 申し訳ございません。
- 恐れ入ります。 ・・・謙虚な心
- かしこまりました。 ・・・積極的な心（責任ある態度）
- ありがとうございます。 ・・・感謝の心
以上のような、気持ち、心を込めての接客が必要だと思います。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
専門店、小売店を開業したい方は、全体像のショップ販売戦略、販売POS＆受発注アプリ編で、細部の実践マニュアルは、専門店マニュアル で順を追ってご説明させていただきます。
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