こんにちはnikoshibaです。
コロナ禍の自粛生活もあけて、さぁいよいよという時にオミクロン株が流行りかけて、またかの現実ですが、皆様はいかがなさっていますか？せっかく楽しみにしていたショッピング、飲食も、また一休みのムードですが、ショッピングや飲食に出かけるのは楽しみですよね。
こんなお店には二度と行かない。小売店、専門店は生き残れるのか？（接客とは）
そんな中ですが、お客様をお待ちして切磋琢磨してお店はお迎えをしなければなりません。通販サイトが主流になる中でも、お客様の立場になって、ショッピングを楽しんで喜んでいただけ、お客さまの癒し空間になり、スタッフとの会話で笑顔がいただける。
そして、飲食店での食事を楽しむことが出来て、笑顔が溢れる。そんなお店作りのお役に立てることを願って、今まで勉強したことを全て開示したいと思います。
「専門店マニュアル」で、今までも、ご案内をしていますが、復習の意味も込めて、さらに掘り下げた内容でご案内したいと思います。この内容はマニュアルそのものですから、それを参考になさって自分流に置き換えビジネスになさると良いと思います。
こんなお店は繁盛しない。コロナ禍での現実がここに
先日、久しぶりに外食をしたのですが、少し、嫌な思いと現実の厳しさを目の当たりにしました。飲食店なのですが、久しぶりに3人集まったので、和食を食べたくて、看板に新鮮な魚の丼メニューや刺身定食があり、2階だったので階段を上がっていきお店に入ったのです。
そしたら、中に小学生の男の子が勉強していて、あれっ良いのかな？と思ったのですが、「いらっしゃいませ」と声があったので、とりあえず、座って席に着くと、中学生くらいの女の子がメニューを持ってきてくれて注文すると、奥でご主人と奥さんが料理を作っている様子。
しかし、子供もですがマスクもしていないでは無いですか、当然、こちらの3人はマスク着用しています。お店は感染対策もしていなくて、ランチョンは汚れているし、今更帰れないしで、どうしようと思いながらも注文して座っていました。
そうするうちに料理を子供が運んできて、お醤油は出ない、奥さんが出てきますか？と、奥さんもマスクをしていなくて話しかけてきます。料理をしているご主人もマスクをしていない様子で、生物なのにコロナ大丈夫かなぁと余計に不安でしたが仕方なく不安ながら食べたのです。
そこでは接客用語もですが、衛生管理もあれっという状態でしたが、コロナ禍で人員削減で仕方ないのかなぁと子供達が一生懸命にお手伝いしている姿を見て可哀想な気持ちと、感染対策、衛生面での不安で、変な気持ちでした。
こんなお店は一度行ったら二度と行かないですよね。なんか気の毒でアドバイスをしたくなりましたが、知らないお店ですので黙って帰りました。
コロナ禍で、多くの飲食店さんや、小売店、専門店がご苦労なさっているので大変だとは思いますが、飲食店では感染対策、衛生面は特にきちんとして欲しいですよね。
今後どのようにして生き残るかを模索している多くのお店は管理面、衛生面、接客などはきちんとして置かないと益々、ダメになると思います。
下記ように、接客とはお客さまへの想い。お客様を「歓迎しています。おもてなししたいです」「感謝の気持ちを表したいです」「また行きたいなぁというお気持ちになっていただきたいです」という気持ちをお伝えできるかどうかだと思います。
上記の飲食店での出来事のように、お客様に「納得がいかない」「不安」「最低だった」「不思議」があってはいけません。
お客さまに信頼され、リピーターが増えるようにしないとお客様は減る一方でお店は成り立ちません。下記の接客マナーを熟知してお店の繁栄に役立てましょう。
接客サービスの意味
＜接客サービスの意味＞
お客様により便利に、より快適に買い物をしていただくために、小売店が行う業務全てが「サービス」です。心を込めた接客も、的確かつ十分な品揃えも、買いやすい店作りも、ギフト用ラッピングも全てサービスです。
- お客様への満足の提供
私たちのサービスで一番大切なことは、お客様に満足を感じて頂くことです。全ての業務の前提に、このことがなければなりません。
- お客様目線の重要性
サービスを生かす心は、ただひとつ「お客様の目線に立って考え行動する」事です。
自分が、お客様だったらとの第三者発想が重要なのです。
目先の商売で一喜一憂せず、お客様を裏切らない正しい仕事をすることが、サービスの原点です。
- サービスは価格の一部
サービスに必要な経費は全て、商品の価格に含まれています。充実したサービスは商品の重要な一部です。このサービスでこそお客様から報酬をいただけるのです。
＜接客応対の心構え＞
- おもてなしの心でお客様と接する
販売という仕事は、商品と代金の単なる交換ではなく、商品にサービスという付加価値を添えて提供し、その代償としてお客様から代金を支払って頂きます。
私たちが販売活動を通じて得る利益は、サービスに対しお客様が満足料として払って下さる代金からもたらされるのです。
お客様に大きな満足を感じて頂くためには、販売員として「おもてなしの心」と、販売の知識・技術・態度が必要です。
- お店の代表として自覚をもつ
販売する側の私たちからすれば、毎日お客様と接する機会があるため、どうしてもたくさんのお客様の中の1人と考えがちです。
しかし、お客様側からすると、お店の中で接している人間はその販売員1人だけです。つまりお客様に とっては、自分に接している販売員がそのお店を代表する人であり、その会社の代表です。
1人の販売員の応対が、お店全体、会社全体の評価につながります。「私1人ぐらい」という安易な気持ちは絶対に禁物です。
自分がお店の代表者であるという自覚を持って、お客様に親切かつ丁寧に誠意を込めて接しなければなりません。
接客７大用語
接客の用語ですが、７大用語、８大用語と言われていますが、お店の業種により少し内容を変えておられますが、ほぼ同じだと思います。
今では、スーパーなどで「いらっしゃいませ」の後に「おはようございます」と続けて言われていますが、私は30年前よりお客様との距離感を縮めるために、まずは日常のご挨拶からということで「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」から入ると良い指導をしていました。
- おはようございます。いらっしゃいませ （あなたの笑顔でお客様からの笑顔が頂ける）
（こんにちは、こんばんは）・・・親しみの心（一般では挨拶から入るのが常識）
- 少々お待ち下さいませ。 ・・・恐縮の心
- お待たせ致しました。
- 申し訳ございません。
- 恐れ入ります。 ・・・謙虚な心
- かしこまりました。 ・・・積極的な心（責任ある態度）
- ありがとうございます。 ・・・感謝の心
以上のような、気持ち、心を込めての接客が必要だと思います。
- 接客が大好き、商品に触るのが大好き、就活中のあなたに（接客とは）
- 小売業に興味のある方へ、お客様への接客、接遇とはおもてなしの気持ち
- 小売業の業務を知っていますか？専門店、小売店での接客販売が大好きなあなたへ
接客・接遇、印象について
＜第一印象の重要性＞
- なぜ第一印象が大切なのか？
お客様に第一印象で、良い印象を持ってもらうか、悪い印象をもたれてしまうのか、の違いは非常に大きな意味を持ちます。
自らが、お客様の目線で、どの様な感じが一番良いのかを考えてみることです。
接客サービスがうまくいくかどうかは、そのほとんどが第一印象の良し悪しにかかっていると言って過言ではないほど重要な意味を持っています。
- 第一印象は何で決まるか？
接客サービスの場合、お客様は販売スタッフを、どういう部分に注目して、第一印象を決められているのでしょうか。
ある資料によると以下のようなデータがあるらしいです。
- 第一印象を良くする為には
お客様に好ましい第一印象を持ってもらうために、少なくとも次のような事を心がけるようにしましょう。
お店の印象、大切ですよね。どんなに良いお店を作っても、働くスタッフの印象が悪ければ、それでお客様は離れてしまうのです。気をつけましょう。
＜お客様に対する役割＞
お客様と頻繁に接し、お客様のご希望や、ご意見をお聞きする事は、店に勤務して頂く、私たちスタッフだけが経験できることです。
それでは、私たちにはどんな役割があるのでしよう。
- 正しい商品を提供する役割
お客様に安心して、お店がお勧めする商品を正しい形（不良品ではない）で提供するということ。
- 必要な在庫を維持する役割
過剰・過小にならない適正在庫を維持し、お客様の要望にできる範囲内で機動的に対処できるようにするということ。
- 商品情報・流行情報・生活情報提供の役割
販売員は商品・流行・消費生活をめぐる十分な知識と最新情報を身に付け、それをわかりやすくお客様に説明できるということ。
- 買い物の「場」を提供する役割
お客様がお買い物にお越しになる際に気持ちが良い、フレッシュな店作りをすること。
（店内清掃・商品整理）
- 買い物の「楽しさ」（買い物環境）を提供する役割
店舗・内装・陳列器具等の物的環境条件、接客等の人的環境条件を整備し、お客様の買い物をより楽しくより充実したものにするための環境にする努力をすること。
これだけの多くのお客様に対する役割があります。それがスタッフの皆様の給与の糧になる事を忘れてはなりません。それがサービス、おもてなしとなって繁栄の基になるのです。
今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。
そして、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。
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