こんにちはnikoshiba（ニコシバ）です。
小売店が大好き、こんな商品が大好き。小売業界を目指している就活生の方の為に、このnikoshibaブログでは小売店のイロハや、業界の特徴やビジネスモデル、主な職種や仕事内容などを解説しています。ぜひ、参考になさってください。あなたはこの専門店マニュアルを全てマスターすると小売店のプロになれるんです。
接客が大好き、商品に触るのが大好き、就活中のあなたに（接客とは）
ここでは接客の初歩をご説明しますが、小売業でのお店と言えば、お客様に接客販売をイメージする人が多いと思いますが、就活をなさっている人は接客販売以外にも様々な業務があり、小売業の一般的な業務、仕事内容は把握しておくことが大切です。
小売業の業務内容
接客販売
店頭に立って、お客様に直接商品を販売する職種です。仕事内容は、接客、レジ、商品の陳列などがメインになります。
店舗の運営管理
店舗の売上を管理する職種で、マネージャーや店長などのポジションがあります。エリアマネージャー、スーパーバイザ―などが一般的です。
バイヤー
売れる商品を見極め仕入れる信用無くしては出来ない仕事で、商品の仕入れ・買い付けをおこなう職種です。メーカーや卸売業者から、自店のコンセプトや消費者のニーズに合った商品を仕入れます。
商品開発
自社のオリジナル商品を企画・開発する職種です。近年、プライベートブランド（PB）などの自社商品を製作し販売します。SPA（製造直売）の形で商品開発をする場合もあります。
マーケティング
催事イベントやキャンペーン企画、チラシやPOPなど販促物の制作、テレビやSNSでへの販促活動などで、マーケティングで顧客調査や競合調査なども含め、商品を多く販売するためには何をすべきか？を考えて、様々な施策を計画し実行します。
物流管理
物流や在庫を管理する職種です。販売データをもとに商品の入荷量を決めたり在庫をコントロールしたりして、物流効率化を図ります。
店舗開発
チェーン店舗の場合、お店をどこに出店するかを考え、家主と交渉をし設営開店する職種です。店舗開発、立地選定、店舗設計など、新店舗出店や多店舗展開に関する幅広い業務です。
ここでは、接客販売についてのご説明を中心にしたいと思いますが、上記のような業務が小売業ではあるのだと理解をしてください。
もつと細かな内容を知りたい方は 専門店マニュアル をご参照ください。専門店の業務の全てを網羅しご説明しています。
接客販売について
お店の繁栄には、お客様目線こそが目指すサービスだと思います。あなたがお客様の立場でお店に入ってみることです。初歩的な説明になりますが、この接客こそが小売業の基本になりますので必ず目を通してください。
コーヒが飲みたくてある雰囲気の良さそうなカフェに入りました。ところが、店員さんが下を向いて何かを読んでいます。
「らっしゃいませ～」
席に座っても、中々、ウェイトレスは注文を聞きに来てくれません。あなたはそんなお店に入ったなら、どう考えますか？
せっかく、店の雰囲気が良いのに、店員さんがそんな感じでは二度と行きたくないですよね。自分がその店員さんならと考えてみることです。
あなたならどうしますか？笑顔で気持ちよく応対してくれるお店に入りたいはずです。お客様を常に意識し、笑顔あふれるお店にしましょう。
接客７大用語、小売店の大切なマナーです
ここでは初歩的なことですが、小売店での接客の用語ですが、７大用語、８大用語と言われていますが、お店の業種により少し内容を変えておられますが、ほぼ同じだと思います。
今では、スーパーなどで「いらっしゃいませ」の後に「おはようございます」と続けて言われていますが、私は30数年前よりお客様との距離感を縮めるために、まずは日常のご挨拶からということで「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」から入ると良い指導をしていました。
- おはようございます。いらっしゃいませ （あなたの笑顔でお客様からの笑顔が頂ける） （こんにちは、こんばんは）・・・親しみの心（一般では挨拶から入るのが常識）
- 少々お待ち下さいませ。 ・・・恐縮の心
- お待たせ致しました。
- 申し訳ございません。
- 恐れ入ります。 ・・・謙虚な心
- かしこまりました。 ・・・積極的な心（責任ある態度）
- ありがとうございます。 ・・・感謝の心
以上のような、気持ち、心を込めての接客が必要だと思います。
接客応対のレジ対応話法
最近では販売とレジとでは別々に業務を分けられていることが多々見られますが、ここではレジ対応、クレーム対応、ギフトラッピングなどを学んでみましょう。
レジでの対応
お店の運営のために、レジでの釣り銭の取り扱いは一番重要なことです。もし、過不足などが出た場合は、一緒に働いている人に、気持ちの上でも迷惑をかけることになります。
その釣り銭の取り扱いについて今回は説明します。ただ、これはあくまでも金額などは一例だと思ってください。
○つり銭の扱い
お店は開店前には、レジの中に、釣り銭だけ入れておくようにしなければなりません。
売上金は全て、デベロッパーの貸金庫や、銀行の貸金庫に預けておくことになります。
(注意)経費は、絶対にレジのお金で精算してはいけません。購入品があれば、本部や上司に、備品資材の購入申込みをしてください。
○スタッフ交替時
お金の管理でのスタッフ通しのトラブルを防ぐ意味で、引き継ぎ時につり銭を数え、引き継ぎ者がお互いに確認することがとても大切です。
確認作業を効率化するためには、常につり銭の余分な部分を、一定額、金額別に分けて管理しておくことです。つり銭は、最低必要な額があれば十分なので売上が発生した分は余分になります。
実際の接客について下記ではご説明します。
＜お客様＞ 「これを下さい。」
＜スタッフ＞「こんにちは、いらっしゃいませ」
「はい、かしこまりました」
・ﾚｼﾞへご案内する。
＜スタッフ＞「恐れ入ります。在庫をみて参りますので、少々お待ち下さいませ」
常に、先の項で説明した、接客７代用語を常に使いこなせるように朝礼で毎日実施しておくことで自然な接客用語になります。
＜お客様＞ 「はい。お願い」
＜スタッフ＞・在庫の確認をする。
「（大変）お待たせ致しました。こちらの品で宜しかったでしょうか」
・ﾚｼﾞの操作・現金授受を行う。
・商品を袋に入れるか、お包みしてお渡しする。
＜スタッフ＞「（大変）お待たせいたしました。」
「ありがとうございます。またどうぞお越しくださいませ。」
・お見送りをする。
- こんなお店には二度と行かない。小売店、専門店は生き残れるのか？（接客とは）
- 小売業に興味のある方へ、お客様への接客、接遇とはおもてなしの気持ち
- 小売業の業務を知っていますか？専門店、小売店での接客販売が大好きなあなたへ
クレームの応対
クレームが発生した時に、あなたの会社ではきちんと対応できていますか？ クレーム対応の良し悪しは、お店や会社の評判を左右します。
クレームはお客様からの期待値のあらわれと考えて、まずはきちんとお客様のお話を聞きましょう。何を期待されているのか、何を言われたいのか、真摯に聞くことが大切です。
お客様のお声（期待値）であるクレームを社内で共有し、サービスや商品の改善に活かすことが必要です。ここでしっかりと対応すると信頼を得てファンになってもらうこともできるんです。
○クレーム応対実践
＜お客様＞「すいません。」
＜スタッフ＞「こんにちは。いらっしゃいませ。」
＜お客様＞「これ家に帰って開けてみたら、割れてたんだけど・・。」
＜スタッフ＞「大変ご迷惑をおかけしまして、申し訳ございません。わざわざご足労頂きましてありがとうございます。」
＜お客様＞「家に帰って使おうと思ってみたら割れてるし・・新しいのと交換してくれる？」
「・・もういらない・・・・ 」
＜スタッフ＞
「申し訳ございませんでした。それでは・・・・・・・・・・・」
～確認時の注意点～
クレームを受けた場合には必ず、一言お詫びをします。そして、わざわざお見えになったことに感謝を述べます。
お客様のご要望、ご意見を真摯にお聞きし、理解をした上で誠意を持ってお詫びをすることです。時間が経つと大きなクレームになりがちですので、電話などの場合も優先的に対応をしましょう。
注意することは言い訳を言わないで、お叱りの場合は、お叱りの内容をきちんと理解した上でお詫びすべきです。ひたすら謝ります。
中には、ご要望が過大になり金銭等の要求に発展した場合などは、自分で判断せずに上司に相談するなどの対応、デベロッパーがある場合には保安室や、警察への電話対応になることもあります。
＜スタッフ＞
「大変申し訳ございませんでした。以後このようなことのないように気をつけますので・・・。ありがとうございます。またどうぞお越しくださいませ。」
クレームはともすればお店自身が気がついていなくて、クレームになることも多くあります。
そのことを真摯に受け止めて、今後の対応について気をつけることで、それをさらに生かしてお店の繁栄に繋げることができるのでクレームは真摯に受け止めて反省の上に、今後に備えることはお店の繁栄に伝わるのです。
お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、お店のスタッフさん自身がお店の主役として舞台に立っているような気持ちでお客様への対応をすることでおもてなしに繋がると思います。
IT通販が台頭している中で、接客対応は一番の武器だと考えると良いでしょう。
ｷﾞﾌﾄラッピング受注時の応対
今では過剰包装で少しセーブ気味ですが、真心のギフトは嬉しいものです。お客様の真心をギフトパッケージに載せて商品をお渡しするとそこでは笑顔が生まれますよね。小売店としての最低の対応を記してみました。
＜お客様＞「すみません。」
＜スタッフ＞「はい。こんにちは、いらっしゃいませ。」
＜お客様＞「これ、ﾌﾟﾚｾﾞﾝﾄにして欲しいんですけど・・・。」
＜スタッフ＞「かしこまりました。では先に、お会計をさせて頂いてよろしいでしょうか？」
レジ操作をする。
＜スタッフ＞「それでは、ラッピングさせて頂きますので、少々お時間を頂いてもよろしいでしょうか？」
＜お客様＞「はい。」
＜スタッフ＞「恐れ入りますが、お名前をお伺いさせて頂けますでしょうか？」
＜お客様＞ 「○○です。」
＜スタッフ＞「○○様でございますね。申し訳ございません。少々お時間をいただきますので、よろしかったら、店内をご覧になってお待ち頂けますでしょうか？」
ラッピングをする。
＜スタッフ＞「ラッピングをお待ちの○○様～・・・。大変お待たせ致しました。」
商品をお渡しする。
「ありがとうございます。またどうぞお越し下さいませ。」
忙しい時などは長い時間お待たせする場合があるので、心からお待たせしたお詫びを込めてのご挨拶が必要です。
このように接客では色々なパターンがあることを認識して小売店でのお客様対応の良さを勉強して、小売店が大好き、こんな商品が大好き。小売業界を目指している就活の方は参考になさってください。
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