nikoshiba

専門店チェーンを長年経営をしていた経験から小売業の発展のためにノウハウを全て開示中(詳しくは「事業概要」)。その他、高齢者、初心者の方のスマホやPCのこと、健康や日常生活で少しでもお役に立てるといいなとの思いも含めアップしています。ご笑覧賜れば幸いです。

nikoshibaブログ 売れる専門店構築

戦略的な接客でお客様に笑顔とご満足を

投稿日:

こんにちはnikoshibaです。

コロナ禍で、ショッピングも控えられておられる方が多いと思います。早くコロナ禍が収まると良いですね。

さて、お客様へのおもてなしに繋がるかどうか、接客、接遇は大切ですね。お店のスタッフさん自身がお店の主役として、最低限、今までご紹介した内容はできるようにしましょう。

今回は、戦略的な接客で、お客様にご納得していただき、そして、笑顔になってご満足頂けることで固定客になって頂けるかの内容をご案内します。

(販売編)      

高額品の売れる接客、接遇の考え方

例えばですが、「ラグジュアリーで手軽な生活空間」というコンセプトのお店で、売場には家具やラグなどの高額品や、ウェアーなどが多くあるとします。再度、接客について整理をし、特に接客が必要な高額品の販売をもっと強化していけるように、このブログを参考にしましょう。

あと一押しの笑顔の接客で、お客様に夢と楽しさを提供する。

高額商品は、買おうか買うまいかと決断するステップが重要で、その気になっているお客様に最後の決断をしていただく、決断するにふさわしい「場作り」が必要になってきます。そのまま、これを下さいというのを待つだけでは、自動販売機とかわりません。

スタッフの一押しの接客でお客様のイメージが膨らみ、疑問点が解消され、購入にいたり、お客様が喜んでいただけます。



自身がお買い物をされたときも、自分ではそれほど買う気がなかったのに、その場の雰囲気や販売員さんの接客態度で、思いがけず高いものを購入したりしますね。でも販売員さんに良い印象を持っている為、高額商品を購入しても「良かった。ありがとうございます」という気持ちになります。そんな販売員になりたいですよね。

お客様との対話の入り口 

お客様へ何気ないことのお話で、

「今日は暑いですね」

「この家具は1960年代に流行ったらしいです」

「このラグは置くだけで雰囲気ありますよね。」

「この前のテレビで○○でしたね」

とか、気軽な話題でお客様に溶け込む

商品知識を身につけること、これが、接客の基本です。

新人教育の基本の部分で外見55%・声38%・その他7%という内容があったかと思いますが、その7%の商品知識が接客においては「最後の一押し」や「衝動買い」に大きくかかわってきます。

自社の取り扱う商品の特徴、他商品との比較など、お客様から質問を受けそうな内容はあらかじめ知識を深めておくことが求められます。知識があれば自信を持って説明ができ、お客様からの信頼に繋がります。

お店の商品に愛情を持つことが大切です。


自分が良いと思っているからこそ、お勧めの言葉に説得力が出るのです。

小売店の場合、接客のタイミングを間違えないように気をつけてください。
お客様が来店された途端、横について回る接客は逆効果です。
来店時は「こんにちは、いらっしゃいませ。」のご挨拶を笑顔で徹底

常にお客様への意識を持ちながら、いつでもお声かけできる状態で、整理整頓などで対応し、単価の高い商品(カテゴリーによっても変わりますが、ライフは基本全般、ラグ、家具、香り関連など)はお客様が興味を持たれた瞬間、疑問を持たれた瞬間がファーストアプローチのタイミングでしょう。

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購買心理の8段階(この心理を必ず覚えよう)

1 注意・注目  2 興味・関心  3 連想   4 欲望 このタイミングです。     5 比較・検討  6 確信・信頼  7 購買・決定        8 満足

の連想の段階(注意・注目→興味・関心→連想→欲望・・・)で横からスッといかがですか?などからお声かけに入る


「いかがですか?」

「そちらの商品は昨日入荷したばかりでして…」

というように、お客様が興味を持たれた商品に対して話しかけることで自然なアプローチが行えます。
そして、会話の中でお客様のニーズを導き出しながら、ニーズに合った商品をお勧めすることが、「売れる販売につながる接客」です。

あくまでも自然体でお客様がストレスを感じることなく、気持ち良く商品を購入していただける接客がポイントです。

接客に関しての前準備ポイント(スタッフの方へは下記の確認チェックを)

・商品の素材(洗ったときの状態 良・悪)

・商品のサイズ(それぞれの価格なども)

・家具の配送について直送マニュアルを把握しておく

・家具の素材の特徴、手入れのポイントなど

・ラグ、マットなどの素材の特徴(洗える、折ってもあとがつかない、カーペット対応可能、消臭など)

  • 実際に使用したイメージなど

言葉でお客様の気持ちをつかむ

私たちは日々、おもてなしの気持ちで接客に取り組んでいますが、それなのに今ひとつ、お客様の心に響いていない気がする・・・何故か?

目の前のお客様を見て、とっさに喜んでいただけるのではないか?という言葉をプレゼントすることが、グッと心をつかむことにつながるのです。

例えば、ウェアーなどフィッテイングルームでご試着いただけた、次の段階で

「素敵ですね」

「お似合いですよ」

「サイズもぴったりですね」

など接客シーンでは予測できますが、聞きなれている言葉で心をつかむのはなかなか難しいですね。

 例えば、

「後ろ姿のシルエットがとても素敵です」

着るたびに、その言葉を思い出し、気分が良くなり、またあのお店で買い物がしたいなと思います。

言葉には相手の気持ちをグッとつかむ力があるので、そのボキャブラーを増やす練習は普段の業務ではなかなか身につかないと思いますので、スタッフ同士でシュミレーション練習を自主的にすると良いでしょう

自分の気持ちと相手の気持ちが一致するコミニュケーションを心がけることも大切です。

「レースが、お似合いでかわいいですよ」

「レースのエレガンスさがお似合いでかわいいですよ」

「サラサラした肌さわりですよ。」

「サラサラした心地よい肌さわりですよ。」

などほんのひとこと添えるだけで、より状態がわかりやすく、言葉がいきいきしてきます。

このように、また、来店したいと(接遇が出来たかで)思っていただけるお店にしたいですね。

今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。

そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。

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