nikoshibaブログ

専門店チェーンを長年経営をしていた経験から小売業の発展のためにノウハウを全て開示中(詳しくは「事業概要」)。その他、高齢者、初心者の方のスマホやPCのこと、健康や日常生活で少しでもお役に立てるといいなとの思いも含めアップしています。ご笑覧賜れば幸いです。

nikoshibaブログ 売れる専門店構築

あなたの電話応対でそのお店が判断されるんです

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こんにちはnikoshibaです。

今日は1月7日七草粥お食べになりましたか?無病息災を祈って七草粥を食べる習慣がありますね。

この習慣は、中国の唐の時代に、1月7日に、「七種菜羹(ななしゅさいのかん)」という七種類の野菜を入れた汁物を食べて、無病息災を祈っていたそうです。

その風習が日本に伝わり、お正月に若菜を摘んで食べる風習と結びついて、現在7種類の食材を食べることで、健康を願うという考えが七草粥のスタイルになったといわれています。

さて、接客のことをお話ししてきましたが、今回は顔が見えない電話での対応をお話ししたいと思います。

電話応対のポイント

電話でのお話は顔が見えないだけに、最善の心構えが必要です。声は心の響きです。電話の線を伝わって流れる声は、その人の真の人格を反映します。それは、電話をかける時の態度や心構えが、自然に声の調子となって相手に響くからです。そのときの表現、身振り手振りがそのまま相手に伝わります。

<小売店での電話応対の心構え>

  1. 電話応対の基本ポイント
  • いつもにこやかに誠意を持ってより丁寧に応対する。
  • わかりにくい言葉、名前等は必ず確認する。
  • 無駄なことは話さず、簡潔に能率的に話す。長電話は禁物。
  • 明るい声でゆっくりと語尾を明瞭に話す、曖昧な言い方は避ける。
  1. お店での電話応対の注意
  • 電話中にお客様が来られたら・・

無視せずに、お客様の目を見て黙礼します。

  • 電話中にお客様から声をかけられたら・・

   「こんにちは、いらっしゃいませ。少々お待ちくださいませ。」

とお詫びをしてお客様に待って頂くか、他の販売員に接客を依頼する。

  • 売り場で電話をかけるときは・・

小売店の場合は、周りのお客様から見られているということを忘れてはいけません。

社内の人や知り合いからの電話であっても、言葉遣い、声量、表情、態度に注意し ます。

  • 電話で話しながら応対しない。

受話器を肩にかけて金銭授受をしたり、包装をしたりすることはお客さまに大変失礼です。

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  • 電話応対の流れ*

・ 正確   ・・・・・メモを取る。  ・・・・・復唱確認。

・ 簡潔   ・・・・・事前準備をする。

・ 敏速   ・・・・・3コール以内にでる。

・ 丁寧   ・・・・・心・表情・言葉。

 電話が鳴る。

             <販売員>

●「ありがとうございます。○○の○○がお伺いします。」

<電話の相手>

「もしもし~そちらは何時まで営業してるんですか?」

●「営業時間でございますね。当店の営業時間は・・・・・・でございます。」

「そう、ありがとう。」

●「はい。失礼致します。」

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  • クレーム時の電話応対*

 電話が鳴る。

             <販売員>

●「ありがとうございます。○○の ○◯がお伺いします。」

<お客様>

「この間そちらで○○を買ったんだけど、家に帰って開けてみたら壊れてたじゃない!」

●「大変ご迷惑をおかけしまして、申し訳ございません。○○が壊れていたのですね。」

<お客様>

「そうなの!端っこのほうが・・・・・なのよ。新しいのに交換してくれる?」

●「かしこまりました(恐縮な気持ちを伝えるような感じが必要です)・・。大変申し訳ございませんでした。恐れ入りますが、お取替えさせて頂きたいのですが少々お時間をいただけますでしょうか?」

<お客様>

「そうねぇ明日またそっちに行く用事があるからついでに寄るわ。」

●「ありがとうございます。ご足労頂いて申し訳ございませんが宜しくお願いいたします。」

<お客様>

「じゃあ明日行きますので・・・」

●「はい。明日お待ちしておりますので宜しくお願いいたします。有難うございます。」

以上のような流れで、常に接客用語がすぐに出てくるように、毎日、朝礼時に復唱しておくことです。そのことで、電話応対もお客様に気持ちがよく伝わります。

今回のコロナ禍で、医療従事者と関連の方々のご苦労に頭が下がります。感謝をしたいです。皆様も感染対策をなさって大変な生活だと思います。これ以上、感染が拡大しないことを祈っています。

そして、経済は大変な状況ですが、中小企業、個人企業の方々のヒントになり、業績が回復され、スマイルライフになれますようにお祈り致します。

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